慧慧服务创新工作室汇报.pptx

慧慧服务创新工作室2015.11 “吉祥的音讯”谐音 一喻：吉祥之音 二启：祥和之福 三显：鲲鹏翱翔长空之美 “翔音组”是浦东机场的重要窗口岗位之一，主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等特色服务。一、工作室概况慧慧服务创新工作室一、工作室概况一支朝气蓬勃、充满激情的高技能团队共有组员16人一、工作室概况传承劳模精神创新窗口服务培育先进典型一、工作室概况（一）满足旅客需求分析 我们坚持将旅客的需求和期望摆在首位，注重研究旅客接受服务之后的感受和反馈。二、具体实践柜台字母提示牌二、具体实践（二）提升服务方法“三心”工作法回答旅客要耐心 解决旅客困难要诚心帮助旅客要热心“翔音”服务法“心心相印”服务法 面对不熟悉航空交通或文化较低的旅客，强调“耐心尽心，使您宽心”；面对老弱病残等特殊旅客，强调“奉献爱心，使您放心”；面对有误解有怨气的旅客，强调“将心比心，让您称心”二、具体实践二、具体实践 服务改进项目序号服务改进项目名称序号服务改进项目名称1细致服务系列1-目视关注服务9使用定位贴，使办公环境规范整齐2细致服务系列2-递笔服务10推出“温馨提示”方位小卡片3服务技巧系列1-接待轮椅需求的旅客服务技巧11LED宣传屏更新改版4服务技巧系列2-接待广播需求的旅客服务技巧12T2国际、国内柜台前移改造5服务技巧系列3-接待投诉旅客服务技巧13推出柜台字母提示牌6推出“爱心通道门到门”服务14完善品牌识别系统1-制作“翔音”LOGO火漆印7推出“一机双屏”服务15完善品牌识别系统2-“翔音”特色制服发布8推出商务中心迷你办公角16完善品牌识别系统3-制作“爱心通道”感谢贺卡二、具体实践（三）深化特色服务“爱心通道”服务是由机场当局发起，联合边检、海关、检验检疫及各大航空公司共同推出的一项特色服务项目。专为无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、残障等特殊旅客提供优先办票、优先联检、优先登机的一条龙全程陪同服务。二、具体实践二、服务探索 为更好地做好这项广受旅客欢迎的特色服务，相继推出了电话预约、电话回复、春运贺卡等服务。二、具体实施“爱心通道门到门”服务，即：即旅客拨打96990“爱心服务”电话预约时提出需要在候机楼接客服务，并在到达候机楼前告知具体地点，“翔音组”会在指定时间，前往指定地点迎接旅客并陪同至问讯台进行登记。二、具体实践 工作室将特殊旅客进行分类，针对老、弱、病、残、孕每一类不同的特殊旅客研究不同的服务方法技巧和服务禁忌，对员工进行培训和推广工作。截止2015年10月底“翔音组”共接待爱心旅客7826人。二、具体实践（四）打造实训基地 注重理论结合实践，以“身边人讲身边事”、案例分享、情景模拟等形式，增强课程的实用性和岗位特色。二、具体实践课 件 研 发二、具体实践以慧慧服务创新工作室为载体二、具体实践（五）培育先进典型全国劳动模范、全国民航五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵、全国和上海市“用户满意服务明星”、上海市劳动模范、上海市“五一”劳动奖章、上海市世博微笑大使、上海市优秀志愿者等20多项荣誉朱慧慧全国交通委运输系统劳动模范、全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、个人单项奖上海市五一劳动奖章等荣誉史志瑛全国民航五一劳动奖章、全国五一巾帼标兵、全国民航候机楼岗位技能大赛团体一等奖、技术能手上海市优秀团员等荣誉白雪浦琦卢伊珊钱淳上海机场职工技能大赛“岗位能手”、“服务明星”等荣誉二、具体实践（六）加强自身建设二、具体实践感谢各级领导，创造了平台和优良的工作环境——成功因素；务实地开展工作，创新理念，主动作为——成长基因；调动青年人才积极性，是我们继续前进——重要动力。三、工作感悟谢谢分别介绍三人：姓名、获得荣誉在服务创新方面,我们不仅仅局限于爱心通道这一特殊旅客服务,同时历年来我们持续推出各项服务改进项目16项，解决旅客多元化的需求。其中最具代表性的为“爱心通道”服务，此项服务是由机场当局发起，联合边检、海关、检验检疫及各大航空公司共同推出的一项特色项目。专为无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、残障等特殊旅客提供优先办票、优先联检、优先登机的一条龙全程陪同服务。针对这个缺失，翔音研究提出了“爱心通道门到门”服务，即：即旅客拨打96990“爱心服务”电话预约时提出需要在候机楼接客服务，并在到达航站楼前告知具体地点，翔音会在指定时间，前往指定地点迎接旅客并陪同至问讯台进行登记。解决了这最后几百米的难题。截止2015年10月底翔音共接待爱心旅客7826人。航站区管理部制定了实施培训计划，注重理论实践结合，以“身边人讲身边事”、案例分析、情景模拟等形式，增强课程的实用性和岗位特色。同时带动驻楼单位员工共同提高服务技能，使航站楼内整体服务质量得到提升，培养了更多服务明星和高技能人才。