收银员培训PPT幻灯片.ppt

谢谢观赏 * 收银员礼仪 收银员是顾客进店对门店团体的第一印象，收银员是门店营业的心脏，如果心脏不好，整个门店都会受到影响！ * 收银员致欢迎语 欢迎语：欢迎光临！早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 适用于顾客刚进店时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 欢迎光临安安宝贝！ 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 收银员是顾客进店的第一时间就能接触的员工，所以收银员对顾客致欢迎语是建立顾客进店第一印象的重点： * 收银员致欢送语 欢送语： 谢谢您的惠顾，欢迎下次再来！ 感谢光临安安宝贝！祝您购物愉快！ 您慢走，欢迎再次光临！ 收银员也是顾客离开门店最后接触的人，为顾客的购物划上完美的句点！ * 收银员致歉语 致歉语： “对不起，让您久等了！”（让顾客等待时） “很抱歉，给您添麻烦了！”（给顾客造成麻烦） “实在是对不起！”（无法满足顾客要求时） “对不起，由于系统故障不能刷卡，您用现金结账可以吗？”（系统出现故障时） 让顾客等待或者给顾客带来麻烦的时候，须给顾客致致歉语. * 收银话术 唱收唱付 办会员卡话术 介绍会员活动 附加推销 * 唱收唱付 询问顾客： 您好，请问现在可以为您结账吗？ 您好，一共是多少钱，请问您是刷卡还是现金？ 您好，请问您有会员卡吗？ 您好，请您说一下您的会员卡号或者电话号码！ （顾客递过去会员卡或者钱应该双手接过来） * 唱收唱付 现金收款： 您好，总共是多少钱，收您多少钱！您的钱正好！ 您好，总共是多少钱，收您多少钱！找您多少钱，请拿好您的零钱及购物小票，请您慢走，欢迎下次光临！ 切记：不可将找回的零钞和购物小票扔在收银台上让顾客自己拿，这样是不礼貌的！客人会有不被尊重的感觉！ * 唱收唱付 刷卡收款： 双手接过顾客银行卡，刷卡操作：您好，总共是多少钱，请您看一下金额，输一下密码！ 将刷卡联递到顾客手里：您好，请您在银行刷卡联上签字！ 双手将顾客银行卡和消费小票递到顾客手里：您好，请您拿好您的刷卡联和小票，请您慢走，欢迎下次光临！ 切记：不可将银行卡或者刷卡连等扔在收银台上等着顾客自己拿，这是不礼貌的！顾客会有不被尊重的感觉！ * 唱收唱付实景演练 * 办理会员卡话术 收银员：请问您有会员卡吗？ 顾客：没有！ 收银员：您的消费金额已经满**元，建议您办一张会员卡， /您一次性消费满**元即可为您办一张会员卡，会员卡可以给您带来优惠！ 顾客：不办，没用！/是吗？什么优惠？ 场景： * 办理会员卡话术 收银如何应对？ 先生/女士，我们的会员卡能享受会员折扣，会员价比原价便宜！ 先生/女士，有我们的会员卡就可以参加我们的会员日活动了，每个月18日是我们的会员日，全场都会有活动，优惠力度很大的。 先生/女士，我们的会员卡可以享受会员积分，积分达到5000即可兑换成200元储值，在安安宝贝全场能当现金使用。 收银员一定要耐心的将办会员卡的好处解释给顾客听 顾客：不办，没用！（顾客抵触办卡）/是吗？有什么优惠？（有疑惑！） 场景： * 办理会员卡话术 收银如何应对？ 先生/女士，详细的资料能让我们为您提供更加周到的服务！也方便我们能将您感兴趣的会员活动通知您！ 先生/女士，是这样，我们的会员卡有储值和积分转储值功能，填身份证号码能更好的保护您的会员卡安全，如果您的卡片遗失，能凭您的身份证重新补办或者挂失，这样您的财产不会遭受损失。 收银员一定要耐心的消除顾客的埋怨，让顾客觉得填详细的会员卡对她们是有百利无一害的！ （填会员资料表）这么麻烦，填这么多项！/连身份证号码都得填？有必要吗？ 场景： * 办理会员卡实景演练 * 介绍会员活动 收银员应牢记会员活动内容，收银的时候提醒顾客参加活动 您好！您买的奶粉参加满M桶送N桶的活动，你可以多买X桶就能参加活动了！ 您好！你买的衣服能参加买满M元返N元优惠券的活动，你再买X元就能返N元优惠券了！ 您好！您买的辅食能参加买满M元减N元的活动，你再买X元就能减N元了！ 能明确的告诉顾客怎么样能参加活动，这样会对他有多大的优惠，有利于会员活动的推广！ * 介绍会员活动实景演练 * 附加推销 收银员应该具备将产品推销出去的能力！ 换购活