服务营销SERVQUAL模型.doc

PAGE 1 工行清澄名苑支行服务质量评价研究 学 院： 经济管理学院 专 业： 市场营销 学生姓名： 学 号： 班 级： 指导教师： 教师职称： 2011 年 4 月 一、摘要： 工行清澄名苑支行地处北京市大兴区富强路121号，周边人口密集。每天到清澄名苑支行办理业务的人较多。因此我针对工行清城名苑支行服务质量进行SERVQUA模型调查。通过问卷调查来了解顾客的对服务质量的感知以及期望值，并得出两者之间的差距，从而找出工行清城名苑支行在五个服务质量维度方面的重点，方便工行清城名苑支行管理者采取系列措施来进行改进，并提出了相关各方面的建议。 二、关键词：服务质量 SERVQUA模型 工行清澄名苑支行 三、SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、反应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 　　 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 服务感受有形性 服务感受 有形性 可靠性 反应性 保证性 感染性 服务品质认知 服务品质认知 服务期望 服务期望 四、 SERVQUAL量表 维度 1、有形性（4个指标） 优秀的公司拥有看起来先进的设备 优秀的公司的物质设施外观将是有吸引力的 优秀公司的员工外表将是整洁的 优秀公司中与服务有关的材料外观是有吸引力的 2、可靠性（5个指标） 优秀公司要使承诺在某时作某事，他们就回去做 当顾客遇到问题时，优秀公司将表现出解决问题的真诚兴趣 优秀公司在第一次就会正确地提供服务 优秀公司在他们承诺的实践提供它们的服务 优秀公司将确保无差错的纪录 3、反应性（4个指标） 优秀公司的员工将准确地告诉顾客何时能提供服务 优秀公司的员工将立即为顾客提供服务 优秀公司的员工将总是乐意帮助顾客的 优秀公司的员工从来也不会因太忙而无法对顾客请求做出响应 4、保证性（4个指标） 优秀公司的行为将逐渐获得顾客的信任 优秀公司的顾客将感到他们的交易是安全的 优秀公司的员工对顾客会是同样有礼貌的 优秀公司的员工会具有回答问题的知识 5、感染性（5） 优秀公司会给予顾客个人的关心 优秀公司的营业时间将方便它的所有顾客 优秀公司会拥有能给顾客个人关心的员工 优秀公司的心中会想着顾客的最大利益 优秀公司的员工将理解他们顾客的特定需要 五、调查问卷数据分析表： 调查人数20人，调查问卷20份，实际收回调查问卷17份。调查结果如下：（结果保留三位小数） 服务质量 工行清澄名苑支行 属性 题号 期望（Ei） 感知（Pi） 差距（Pi- Ei） 有形性 1 6.411 4.647 -1.764 2 6.235 3.941 -2.294 3 5.941 5.117 -0.824 4 6 4.764 -1.236 平均 6.146 4.617 -1.529 可靠性 5 6.058 4.647 -1.411 6 5.941 5 -0.941 7 5.823 5.176 -0.647 8 6.294 4.411 -1.883