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mc麦当劳必威体育精装版督导培训手册 督导手册 序言 督导是什么？相信大家之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业全部会有类似职位，那些帮助下级愈加好落实实施本职员作管理人员，全部含有一定程度督导能力。只是很多企业分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力关键。伴随竞争加剧，以零售经营为主企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多售卖，用户更高忠诚。现在，已经不少企业设置了督导岗位，但我们看到是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位本人，全部对这个职位感到模糊，不清楚自己位置，不清楚自己应该干什么，怎样做好。这正是促进我们编写这本手册原因。 《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提升实施能力和工作绩效。督导是一个特殊职位，是企业日益重视服务水平和质量产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优异督导所应含有技能和素质。 本手册我们将从以下专题共同学习提升： 1、督导概念 2、优异督导应含有能力 3、怎样训练自己成为一名优异督导者？（督导工作方法） 4、督导日常管理操作实务 ? 专题一: 督导概述 督导是对制造产品和/或提供服务职员进行管理人。 督导要对被管理人员生产____即产品和服务质量和数量负责，同时，也负责满足职员需求，而且只有经过激励手段才能使职员人尽其责，使产品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多工作和更大压力，督导者比其它雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与全部工作，你也要对更多结果负责——这就是机遇。假如经过努力，你能和一个较小团体一起提升绩效话，那么伴随你学识增加、技能提升和职业生涯发展，你一定能和一个较大团体一起做到这一点。 为了达成这个目标，我们将在本专题完成以下内容学习： □ 特许督导概念 □ 特许经营督导关键性 □ 督导承上启下作用 □ 督导者义务 □ 督导员角色 □ 督导者职责 1、特许督导概念： 利用多种有效管理方法，以引导控制为基础手段，落实总部政策，渗透盟主（企业）文化，强化主动性行为和抑制消极性行为，最终达成支持服务运行目标。 2、特许经营督导员关键性： 加盟双方链条和纽带； 加盟双方长久协调和配合，督导作用不可或缺； 既是企业管理延伸，又是各店铺资源； 没有有效督导，就没有真正连锁； 督导是特许经营守护神 3、督导承上启下作用 作为一名督导者，你必需对盟主（企业）、用户及职员尽义务，这就是你置于一个承上启下地位。 对于你职员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提升销售业绩，及晋升。 对盟主（企业）或你上级管理主管而言，你是她们和职员和具体工作之间纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、用户服务；同时你又代表着手下职员需要和 要求。 对用户而言，你产品和职员代表着整个早早便利。不管你职责范围多么微不足道，你所面临全部是一项艰巨任务。 图 1:督导—— 在多个关系中心，和下面部分全部 有联络，是高级管理层和职员之间联络纽带 4、督导员义务？ 下面，我们将深入说明督导对三大部分：盟主（企业）、用户和职员义务。 4.1 对盟主义务 你对盟主首要任务是使她们企业赢利。她们冒风险投资，理所当然期望得到对应回报。对她们而言，你关键职责是为这份回报做好分内工作。这关系到她们利益，也是她们雇佣你原因。 她们还期望你按她们意图做事。假如她们告诉你怎样去做一件事，你有义务照她们说去做，尽管你也知道愈加好方法。她们付你工资是要你按她们方法办事。不管她们要求你做任何事，只要这件事是正当，且不违反道德，你就有义务去做。 假如业主已经形成了一套完整体系，她们是不期望你对其做任何变动。她们只是要你监督它运作。或许你不赞成她们制度；或许你也认为她们在每个盘子里放饺子太少；你认为用户应多得到部分，而用户也有此想法，你能在每一份里多加多个吗？不行！你应让整个运行体系维持原状。你只负责监督，以确保你职员也遵守这一运行体系。 即使你认为有愈加好做法，也不能撤私自做出变动。应该去找盟主（企业）或是你主管，向她们说明你想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你盟主（企业）并不告诉你该怎样去做事。这种情况下，你必需自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或在哪一部分享受全权？既然你必需按她们方法来管理，你就在义务搞清她们想法，领会她们意图。而且，因为你和职员和用户日常接触比较频繁，你同时还有义务把她们要求汇报给盟主（企业）。 4.2 对用户义务 除盟主外，督导还要推行对用户义务。用户是我们老板，我们赖以生存利润起源。 企业为用户提供服务，和企业强大实力是靠全体职员共同努力实现。所以，企业每一个部门、每一位管理人员、每一位职员其实全部暴露在客人面前。所以，作为一名督导者，不管你身处什么行业、什么部门，你全部要对你