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服务认证技术探究 陈 华 随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正 从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的劳动力和资本已经向服 务产业转移，服务业产值占GDP的比重达到60～80% ，就业比重达到70% 左右，率先进入了 “服务经济”时代；发展中国家则你追我赶加速调整 产业结构，优先发展服务业，我国十一五时期末服务业产值已占GDP的 43%以上，在政府政策引导下，至2020年我国服务业增加值占GDP的比重 将超过50%。但是，我国服务业发展面临着市场准入制度匮乏，市场信 息不对称，诚信缺失，以及管理水平不高、一致性差，甚至假冒伪劣， 如虚假广告、金融诈骗、旅游景点生态破坏，触 目惊心，严重危害国家 形象、民生利益和社会稳定。服务水平亟待提高，社会呼唤 “服务认 证”！ 1. 概述 工业经济时代，产品认证伴随了100余年，成功推进了产品 （质 量、安全和生态）水平的改进和提高，加快了工业化发展进程，维护了 地区、国家和人民的尊严与安全，令举世属 目。如今，服务业的发展已 占国民经济总值的半壁江山，服务认证到了山雨欲来、势在必行之际， 研究服务认证制度已然成了弦上之箭。 1.1 服务的定义 有关服务的定义不少，有来自经济学的、管理学的等等，各有特 点、互不尽同，为研究并满足服务认证要求，推崇ISO/IEC Guide76： 2008 《服务标准制定导则 考虑消费者需求》标准给定的定义：服务提 供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通 常是无形的。 该定义揭示了服务的实质，由服务提供者与顾客在接触过程中通过 互动达到或超越顾客需求和期望的技术特性，具有普适性，为服务认证 提供了切入点和抓手——服务接触过程的技术特性 （简称：服务接触特 性）。通常，服务接触特性由服务技术标准来规定。 1.2 服务的标准 人们对服务的认识和重视远不如产品，服务标准化工作起步较晚， 国际标准化组织 （简称：ISO）于1995年设立了服务标准化技术委员 会，同年我国国家标准化管理委员会成立了全国旅游标准化技术委员会 和全国饮食服务业标准化技术委员会，2003年成立了全国服务标准化技 术委员会，短短十余年，不能与产品标准的百年历史相提并论。 服务的标准主要涉及服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准 三方面。其中，服务基础标准包括但不限于：术语标准、符号与标志标 准、量和单位标准、数值与数据标准和测量标准；服务保障标准包括但 不限于：信息标准、设施设备及用品标准、环境标准、能源标准、安全 与应急标准、职业健康标准、合同管理标准、人力资源标准和财务管理 标准；服务提供标准包括但不限于：服务技术标准 （或称服务规范）、 服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准和服务评价与改进标 准。 WTO 《服务贸易总协定》规定了用技术标准支持或促进服务贸易， 提出了服务技术标准保障服务贸易的要求。在十余年的快速发展过程 中，尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了一系列服务的标准，但是总 量上缺口相当大，尤其是服务技术标准奇缺，不能满足服务业发展的需 求，给服务认证带来了极大的困难和挑战。 1.3 服务的机理 在ISO/IEC Guide76对服务定义的框架内分析服务机理：对组织而 言，根据 自身的承诺，由服务提供者和 （或）服务系统通过服务接触过 程向顾客兑现所作的承诺，提供特定服务；对顾客而言，使用组织提供 的服务，借助服务接触过程体验服务接触特性满足的程度，获得服务感 知的结果，产生特定的信任感，决定是否再次选择使用该项服务，如图 1所示。 对于特定服务，服务提供者和服务系统是两项影响服务接触特性满 足程度的主要要素，即影响顾客对服务感知的结果。随着科学技术的发 展，尤其是信息技术，使服务提供者和服务系统的内涵和作用发生了革 命性变化，服务提供者可能是一个人、一组人，也可能是一台设备、一 套设施，等等；服务系统则主要包括服务的信息系统、保障系统、支持 系统和 （或）辅助系统，如图2所示，这四大系统的实质可能包括规范 守则、设施、设备和 （或）环境的部分或全部，只是在特定服务中发挥 不同作用而已，如乘坐地铁，车厢内的音响设备是一种向乘客报站、协 乘的信息系统，或者是为乘客提供旅途音乐欣赏的辅助系统，但是在音 乐厅聆听一场音乐会，音响设备则是一种向顾