服务质量和考核奖惩.docVIP

十九、物业管理服务质量控制的具体措施与方法 物业管理服务的质量很大程度上取决于员工的素质水平，因为物业管理服务的生产、销售、消费是同时进行的，物业管理服务在生产提供的同时消费者已消费完毕员工的综合素质水平、技术水平、工作态度和精神面貌成了服务质量的一部分提高全体员工的素质，应从以下几方面做工作: （1）强化物业全员服务意识 物业在不同的场合对全体员工不断地灌输服务精神强化质量为先的服务意识让全体员工充分地认识到服务质量的重要性，认识到服务质量是要靠大家的努力一点一滴积聚起来的。树立质量第一、质量高于一切的意识，把服务工作做好。 强化员工质量意识的培训工作,应该时时讲、日日讲、月月讲，挂在嘴边，记在心里。 （2）强化培训工作 培训是物业管理服务行业极其重要的一项工作。物业管理服务是强化培训工作，培训是物业管理服务行业极其重要的一项工作.物业管理服务是一个劳动密集型行业,许多基层一线员工文化水平相对较低的员工占了很大的一部分，要规范化地做每一项服务工作就必须对员工进行服务技能、服务态度、仪容仪表、礼仪礼貌等方面的培训，对班组长以上人员还需进行管理技能方面的培训，而且随着人力资源市场人员短缺，人员流动性大，培训的要求就更高了。所以，对物业工作人员进行岗前培训、上岗学习，增强服务的能力和意识。 （3）提高服务水平 服务水平、服务技能对于服务质量是非常重要的,服务水平、服务技能的高低决定了服务质量的状况，服务人员通过培训应能迅速解决日常工作所出现的各类基本问题,包括:满足信息要求的顾客沟通、顾客日常生活所需的设备设施维护维修、各类突发事件的应急处理等 （4）建立项目管理示范点 物业服务企业可通过建立物业管理项目示范点工作，建立服务标准的示范演示，完善各类管理措施，并通过在企业内部树立管理标杆，起到管理的示范作用，让其他项目管理人员能够得到很好的参考与学习，快速提升管理的技能，这对企业服务质量的提高起着很好的作用。 （5）标准化、规范化 物业管理服务由于其员工文化水平相对较低薪酬较低,服务人员流动性大,服务质量具有波动性,因此，更需要物业服务企业根据业主的需求以及行业技术特点,制订一系列的服务标准,以规范服务人员的各种行为,使服务工作具有一致性和可复制性。 制订物业服务标准应考虑如下几方面的因素: ①服务标准必须明确、可量化。如:接到投诉的响应时间、微笑的尺度、敬礼的姿势、维修处理时间、工程或保安的巡查时间与次数等。 ②时间性的要求，即服务标准应该有明确的工作时间限制才有价值。如:接到投诉的响应时间和处理时间、应急处理的反应时间等。 ③可操作性,制订的标准应完全可用于实际工作中，不要将其束之高阁，这就要求服务标准具有很强的可操作性。 ④服务标准根据顾客的要求、合同的要求来制订，要符合业主明示和潜在需求，并与物业服务合同相一致。 ⑤服务标准的制订应包括服务的主要过程，对主要工作应加以规范。 制订了服务标准后，要由专门的机构负责监督实施，并评估其效果，当服务标准不符合顾客要求时,应根据实际情况进行适宜性的改变。 （6）物业管理方案 由于每个物业管理项目的顾客需求有很大的区别，每个项目地理位置、物业类别与构成有不同，所需采取的物业管理思路、管理模式、管理重点与难点以及所需采取的管理措施，就有很大的不同。因此，根据业主/物业使用人的需求针对性地做出适宜的物业管理方案，对实现好的服务质量很重要，明确关键点，对关键点按关键工序的管理方法进行重点的控制。 （7）总结各类型物业的管理方法 不同类型的物业有其管理特点，其管理方法也不同，因而要善于总结各种类型物业的管理特点与管理方法，形成较好的知识沉淀，以便对结各种类型物业的管理特点与管理方法，形成较好的知识沉淀，以便对其他人员进行培训、提高。 （8）着重加强培训工作，尤其是骨干员工的培训 物业管理行业人员流动大，需要有良好的培训予以支持,因而培训体系很重要.良好的培训体系，可实现全员的培训要求，尤其是强化骨干人员培训，使骨于人员成为好的培训师，建立培训要求，并层层进行培训，不断地检测培训效果,改进培训方法、培训方式。 （9）成立专门的质量管理部门,制订操作性强的标准规范设立专门的部门专门负责质量管理与质量控制工作，其工作职责包括日常工作检查和顾客意见收集、整改监督与落实,各项技术标准和检查标准的制订，质量管理体系的建立、完善与改进。制订工作标准、技术标准、检查标准时要充分考虑合同的要求、业主/物业使用人的要求,以及充分考虑标准规范的可操作性，要使制订的标准实实在在地实施，发挥出标准的效果。 二十、内部奖惩制度 员工奖励分下列几种情形: 1、表扬、物质、现金奖励 2、职位提升 3、工资加级 有下列事情之一者，予以表扬，受到表扬1次，视情节给予现金奖励20～200元: 1、热心勤劳、乐于助人者。 2、不怕辛苦