更新商业统一标准化的典范麦当劳基础手册.doc

标准化典范—麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有部分中国同行到这里来取经，最使她们感到惊奇是这里管理井井有条，餐厅制订了规范化行为标准，职员们严格按标正确行程序运转。 麦当劳创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中落实实施，保持企业稳定，每项工作全部做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 她指派麦当劳主管透纳，用了多个月时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵照。 和此同时，还制订出了一套考评加盟者措施，使一切全部有章可循，有“法”可依。能够这么说，透纳在建立麦当劳那著名连锁店和一致性上功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳标准化、规范化及不停地扩展立下了汗马功劳。 为了确保麦当劳经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地落实，麦当劳制订了自己企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作全部标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。伴随麦当劳连锁店发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能确保成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳企业就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，具体说明了麦当劳政策，餐厅各项工作程序和步骤和方法。30年来，她们不停完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转“法典”。 麦当劳政策和精神 1、根本推进QSC基础手册 （1）麦当劳最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不不过在餐饮业界，甚至对运输配销业，也含有深远影响。它在服务业界广受推崇，经营者全部以它作为工作指标。 （2）基础精神：秉持（what why when how much）。 　　麦当劳为了根本实施这套基础手册，制订了一套完整体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、步骤要求；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总企业相关单位编制而成，内有相关专题短文、照片及范例说明。 （3）在实际营运时可分为多个部分： 训练计划； 　? 工作检验表；? 多种指导资料；? 工作评价；? 工作心得汇报。 在计划方面，适适用于店职员有： 　　 （4）麦当劳基础政策 经营管理训练计划；? 经营开发计划；? 主管训练计划。 麦当劳基础政策七大要素： QSC+V（品质、卫生+价值）? TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）? Customeris First（用户永远第一）? Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）? Right Now and No Excuse Business（立即动手、做事没有借口）? Keep Professional Attitude （保持专业态度）? Up to you （一切由你）? 　　这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳行动规范，这更能够说是麦当劳企业战略。清楚地说，这些是“判定基准”，以使最前线店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动范本。 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成是被称为CRAM小区系统行动手册。小区活动有五项目标： 加强企业形象。? 赢得用户好感。? 增加用户对麦当劳良好印象。? 和其它竞争者差异显著化。? 使用户固定化。? 另外，针对小区活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎项目举行，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市地盘，它必需加强活动和人际关系，同时由总企业随时提醒各门市，维持店面优越性，不可忽略竞争者，多注意竞争者动向，如此一来，才能够在市场上长久独霸。 麦当劳相关手册 1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual） 麦当劳营运训练手册极为具体地叙述了麦当劳方针、政策，餐厅各顶工作运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳企业不停发明地丰富和完善营运训练手册，使它成为指 导麦当劳企业运作指导标准和经典。 2、岗位工作检验表（SOC） 麦当劳企业把餐厅服务系统工作分成20多个工作站。比如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站全部有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC具体说明在工作站时应事先准备和检验项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。职员进入麦当劳后将根据操作步骤逐项实习，经过各个工作站考评