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（员工管理）某四星酒店前 厅部管理人员工作说明书 某四星酒店前厅部管理人员工作说明书 岗位名称： 前厅部经理 层级关系： 直属上司 ：房务部总监 直接下属 ：前厅领班、大堂副理 所属部门 ：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常运营管理工作，确保向客人提供优质高 效的接待服务，努力建立且保持和客人的良好关系，协调和其它部门 的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、 制定本部门的各项运营计划和指标，督导和检查各项计划和 制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本； 2 、 制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有 关规章制度； 3 、 督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客 服务质量； 4 、 参加酒店例会且负责方案和预测房间出租、预订、到店和离 店情况以及客房收入和其它壹些由管理部门要求的数据统计 情况； 5 、 随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工 作； 6 、 检查 VIP 接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 7 、 负责处理宾客的投诉且代表总经理处理和解决发生于大堂的 特殊事件； 8 、 负责建立且管理客史档案； 9 、 负责管辖范围内各岗位主管的考勤、 考核及评估和培训工作； 10 、 主持部门的工作例会， 传达酒店例会精神， 听取部下的汇报， 且解决运转中发现的新问题； 11 、 加强和酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工 种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求； 12 、 创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的 对客关系； 13 、 完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： (略) 任职要求： 1、 完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2 、 合理控制办公费用且不超预算指标； 3 、 确保服务质量符合星级标准和规范； 4 、 文字处理及时、准确、规范； 5 、 仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据， 每月过失及违规的人数不超过本部定员的 3% 人/ 次； 6 、 具备较强的语言表达和沟通协调能力； 7 、 具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力； 8 、 具备英语之外的第二种外语会话能力； 9 、 熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称： 大堂副理 层级关系： 直属上司 ：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 协助前厅部经理督导且检查前台、 总机商务、礼宾部的工作质量， 代表总经理全权处理宾客投诉，且站于酒店的立场上机智、果断、敏 捷性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、 协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、 接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，且做好重要事件 的记录交班和落实情况； 2 、 加强和其它部门的沟通协调， 随时代表总经理受理客人投诉， 且及时协调关联部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3 、 维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安 全； 4 、 检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店 高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺且及时做出 补位措施； 5 、 负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、 温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调； 6 、 协助前台收银解决宾客于帐务方面产生的问题； 7 、 负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的