2019年电力局政风行风工作总结.pdfVIP

20XX年电力局政风行风工作总结 近年来， 随着社会经济的不断发展， 社会各界和广大客户对电力供应、 服务质量 提出了更高的要求。 今年我公司以“四个服务”为宗旨， 推进“优质服务年”的开展， 狠抓“三个十 条”的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断 规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全公司优质服 务工作成为服务群众的过程， 成为服务社会的过程， 成为改善和提升企业形象的 过程。先后被评为“全国用户满意企业”、 省级文明单位标兵和太原市“政风行 风评议优秀行业”等荣誉称号，连续获得 12319 城建服务热线综合排名第一名。 在保持以往成绩的基础上，进一步总结经验，理清思路，明确目标，落实措施， 使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。 一、强化常态工作管理，夯实优服基础 （一）逐步完善 95598 服务平台 拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能；优化供电服务流程，简化业 扩报装程序，使“ 95598”真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年 95598 电力服务热线受理电话 108682 起，其中：自动应答 55269 起，所占比例 58.85%； 人工接听 42496 起，所占比例 39.10%。人工坐席接通率 94.70%，实现客户回访 率 100％。受理客户故障报修业务 3563 件；受理投诉举报业务 286 件；受理 12319 城建服务热线派单 598 张，其中咨询单 1 张，建议单 13 张、投诉单 584 张。及 时率、办结率均为 100%，满意率为 99.44%，综合排名在 21 家参评单位中列第三。 被太原市政府授予“ 18 年模范班组”的光荣称号、 “万科”杯全国 QC小组成果 发表比赛中，荣获中国质量协会 QC小组赛二等奖。 （二）组织开展明查暗访工作 按照公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相关部门配合，对三城区、大户所、 四县区支公司所属的个客服中心、 10 个营业站、 17 个供电所进行了明查暗访。 在明查暗访过程中， 我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度有了很 大提高，但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。 发现各营业所仍有着装 不够统一、台帐记录不规范、供用电合同签定不规范、 VI 标示不统一、评价系 统部分不能使用等问题。 建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识， 加 1 / 4 大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善 VI 标示的配置以及服务 评价系统的校修。 发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡， 按照 《关于对优质服务工作中违规人员的 处理决定》的第二项规定，扣奖金 50 元并通报批评。对提出批评的四家支公司 根据《 lt; 电力公司贯彻落实“三个十条”的奖惩办法的通知》第三章《处罚》 通报批评并处罚 500 元。 （三）建立了“行风问题数据库” 通过公司领导走访客户， 进行现场办公， 开展经理接待日， 定期召开行风监督员 座谈会、客户代表座谈会， 发放征询意见卡等活动， 向用户通报电网供用电形势 和国家电力供应与使用的相关政策， 解答用户质询， 诚征意见和建议。 广泛听取 社会各界的意见和建议， 纳入“行风问题数据库”以便及时发现和纠正服务中的