导游考试-导游业务01章.pptx

导游业务;了解：导游服务的产生及发展历程； 导游服务的定义和特点； 导游的定义和分类（由熟悉降为了解）。 熟悉：导游服务的性质、地位和作用;第二节：导游服务的发展历程 一、导游服务的产生与发展 第一段重新编写、浓缩为一个自然段 （一）改为：导游服务的产生 新增： （二）导游服务的发展;二、我国导游服务的发展演变 新增： （五）深化导游改革阶段（2016年至今） 三、导游服务的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍将持续增长（重新编写） 2.我??居民出游势头强劲（增加2018年数据）;第三节：导游服务的性质、特点及原则 三、导游服务的原则 （一）3.修改了依据的文件 第四节：导游服务的地位和作用 一、导游服务的地位 （一）改为：导游服务在旅游服务中具有主导地位 （三）改为：导游服务是旅游竞争的焦点;从18年教材内容中删除： 第8页最后一个自然段“同欧美国家相比……” 第24页（二）从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证;第一节 导游服务的内涵及类型 导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。;导游服务的内涵包括三层含义： ① 首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游，而且导游必须是旅游企业（包括线上和线下旅游企业或景区景点）委派的。 ② 其次，导游服务的主要内容是游客的接待。一般来说，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜。他们同样提供的是接待服务，所不同的是，前者是在游览中提供接待服务，后者则是在出游前提供接待服务。;③最后，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 因此，导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游人员在导游过程中所体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（包括服务技能、服务效率、语言艺术和组织应变能力等）对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作优劣还会直接影响到整个旅游行业的声誉，对旅游业的发展产生正面或负面的影响。 ;二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式 ; (一）图文声像导游 图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。 1.图册类；2.纪念品类；3.声像类；4.语音导览器； 5.智慧旅游（智慧旅游无疑是物化导游重要的表现形式。）;（二）实地口语导游 实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。 同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。; 实地口语导游在导游服务中居于核心地位的原因： 1.导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 2.现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理 3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通;导游服务的范围 导游服务范围可以分为三大类： ① 导游讲解服务。包括：游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 ② 旅行生活服务。包括：游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络服务等。 ③ 市内交通服务。是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。;④导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系: 一方面，从导游讲解服务来说，游客到目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获取在目的地的旅游经历。 另一方面，从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。;第二节：导游服务的发展历程 一、导游服务的产生与发展（19年重新编写第一段） 在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的。早在原始社会旅行活动就已经开始，但是产生导游服务的条件还未形成。 奴隶社会和封建社会时期，人类的旅游活动有了一定的发展，外出旅游的人数不断增加，旅游的目的也不再单一，但旅游活动仍处于一种小规模、无组织、无领导的状态。;虽然