写字楼物业服务统一标准.doc

中关村地方标准 写字楼物业服务规范 写字楼物业服务规范 1　范围 本标准要求了写字楼物业服务规范术语和定义、基础要求、用户服务、房屋共用部位、共同设施设备运行及维护、秩序维护、环境卫生维护、绿化维护。 本标准适适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2　规范性引用文件 下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件必威体育精装版版本。通常不注日期引用文件，其必威体育精装版版本适适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 北京省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理措施》 建设部令第156号《城市供水水质管理要求》 卫监督发【20XX】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理措施》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《北京省生活饮用水卫生监督管理措施》 《中关村公共信息标志标准化管理措施》 《中关村物业管理条例》 3　术语和定义 本标准采取以下术语和定义。 3.1　 写字楼 为商务、办公活动提供空间建筑及隶属设施、设备和场地。 3.2　 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其它管理人，双方根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。 3.3　 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以确保物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目标检验验收。 3.4　 用户 接收物业服务组织或个人。 注：业主、使用人及其它相关方。 3.5　 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务协议、物业服务协议约定服务内容之外，为满足用户个性需求所提供服务。 3.6　 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生自然灾难（包含气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等），事故灾难（包含各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包含传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、和其它严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（包含恐怖攻击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4　基础要求 4.1　物业服务企业或其它管理人要求 应符合《中关村物业管理条例》要求。 4.2　承接验收 4.2.1　按《中关村物业管理条例》中第七十二条实施，并给予立案。 4.2.2　移交物业档案、物业服务档案资料统计清楚，签署了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题处理进行了约定。 4.3　物业服务力量配置要求 4.3.1　应依据写字楼具体特点、功效定位和协议约定，设置对应机构，配置合适服务人员。 4.3.2　物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得对应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.3.3　从业人员接收过相关专业技能培训，掌握物业管理相关法律、法规和政策，熟悉物业基础情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。 4.3.4　物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 4.4　物业服务要求 4.4.1　制订有切实可行物业服务方案，有较为完整服务制度和作业规程，并认真实施。 4.4.2　房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。 4.4.3　建筑计划内环境、秩序符合协议约定服务标准。 4.4.4　实施了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公创办事步骤）。 4.4.5　公告24h服务电话。 4.4.6　有服务受理、投诉、回访处理程序。 4.4.7　物业服务中相关作业统计完整，可追溯。 4.5　档案管理 有较完善物业服务档案管理制度，档案健全，有专员保管，查阅方便。物业服务档案内容最少应包含： ——物业完工验收及物业服务共用部分承接验收档案； ——共用设施设备台帐和管理维修档案； ——用户资料档案； ——物业服务日常管理档案； ——实施物业服务酬金制计费模式还应有财务档案。 4.6　财务管理 4.6.1　建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用收支进行财务管理，运作规范，账目清楚。对于用户报修、超时空调等延伸服务所产生费用应单独结算。 4.6.2　物业服务费、能花费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费和其它费用缴付标准、时间、方法，严格根据公开收费制度进行（协议另有约定除外），收费应操作规范。 4.6.3　实施酬金制，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每十二个月不少于一次公布物业服务资