(完整word版)法务话术.docx

二、主流程场景话术： 流程 1 ：开场白 喂，您好，（停顿 2 秒），您好，我这边是 XX 的，在法律方面真的很专业，请问您有需要吗？ □ 肯定和中性（什么事 / 怎么了？）： -- 流程 2 □ 拒绝或否定： -- 挽回（我们是专业的法律服务平台，律师资源权威，您也可以先了解下！） □肯定和中性： -- 流程 2 □拒绝或否定： -- 结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！） 流程 2 ：业务介绍 是这样的，我们是 XX 旗下的法律服务平台，叫做 XX，整合了权威优质的律师资源，专门为企业提供法律服务的，比如帮助企业处理 合同、欠款，免费提供法律咨询等等，请问您这边有这方面的需求吗？ □肯定和中性 -- 流程 3 □拒绝和否定 -- 挽回（是这样的，企业在经营过程中会遇到大量的法律风险，比如合同欺诈和陷阱、拖欠款问题，我们要懂得运用法律手段，来预防各种法律风险、提高企业的抗风险能力。）□肯定和中性 -- 流程 3 □拒绝和否定 -- 结束（那要不这样，我稍后给您发条短信，里面有我的微信和联系方式，有需要可以随时联系，那我先不打扰了，祝您生活愉快，再见！） 流程 3 ：询问情况 哦，好的，请问贵公司遇到或者想咨询哪方面的法律问题呢？ □其它 -- 流程 4 流程 4 ：结束语境 恩，好的，那您的情况我们大概了解了，这样吧，稍后为您安排一位专属客户经理与您详谈，具体时间我让他打电话跟您约一下，可以吗？ □直接跟我沟通： -- 结束（是这样的，我们单位业务分工是比较明确的，也是为了更好地为您服务，我们稍后会安排资深经理来跟您直接沟通 的，那您留意下电话，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！） □拒绝或否定： -- 挽回（这个没关系的，给您打电话也是为了给您提供专业的法律服务，您也可以了解留个备用，如果有需要随时沟通，您看可以吧？） □肯定和中性： -- 结束（好的，感谢您的接听 , 稍后我会让我们的资深客户经理与您详谈，我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！） □拒绝或否定： -- 结束（好的，感谢您的接听 , 稍后我给您发个短信，把相关资料发送给您，您可以先了解一下，留个备用。我就先不 打扰了，祝您生活愉快，再见！） □其他： --结束（好的，感谢您的配合 , 那其它问题后续就由专业的客户经理跟您详谈了，祝您生活愉快，再见！） 四、普通被动话术： 1 . 接受打断 您好，请说。 好的，您请说。 嗯，那您说。 嗯，您说。 用户不回答处理 第一次：喂，您好，在吗？ 第二次：喂，您能听到我说的话吗？ 第三次：喂，您在吗？我这边听不见您的声音，那我先挂了稍后再给您打来，再见。（结束） 问题识别出关键词没有发现回复：随机回答 1）很抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？ 2）对不起，刚才没听明白您说的什么，您可以再说一遍吗? 3）您可以说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗? 4）您好，我这信号不太好，没有听清，您能再说一遍吗？ 5）我这边信号好像不太好，稍后再打电话给您吧。 6）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍 吗？ （7）实在不好意思，刚才没听明白您说的什么，可以再说一遍 ? 8）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？ 9）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着? 连续 3 次无法回答的最终处理 您好，不好意思，您问的问题比较专业我暂时无法准确回答您的问题，稍后我让我们资深的客户经理给您致电帮您详细解答吧。 不考虑 我们是专业的法律服务平台，您也可以先了解一下。 客户忙（在忙、没时间） 不好意思，那打扰您了，您先忙，再见！（结束） 骗人（骗子、忽悠、假的吧） 我理解您的顾虑，我们是 XX 旗下的 XX 平台，您可以到我们的网站上去浏览看看，我们和多家大型律所都有合作的。 在开车 哦，那您注意安全，稍后我再联系您，再见。（结束） 在开会 哦，那不好意思打扰了，我先给您发个短信，有问题您再联系我， 再见。（结束） 在外地 好的好的，那到时候回来再联系您。先不打扰您了，再见。 怎么称呼（你叫什么、你是？） 您好，我姓李，您叫我小李就可以了。 8. 机器人 这个不重要呢，最重要的是我能帮助到您呀。 号码是哪里来的（哪里知道我的号码的、你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的） 我们是电脑随机拨号的，也是看看您有没有需要呢 有空再说（到时候再说、回头再说） 那行，我先给您发个短信，您先做个了解，我到时再给您来电， 先不打扰您了，再见！（结束） 答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂） 不好意思呢，我是新来的，有很多业务不是很熟悉，要不稍后我让我们资深的客户经理给您回个电话，详细跟您讲解一下吧，谢谢您的理解和配合！ 调戏 AI （美女哪里人、有男朋友、交个朋友、多大了、结婚了、 90 后、 00 后）