crm——伊利牛奶满意度调查报告.pdf

仲恺农业工程学院 课 程 论 文 伊利牛奶顾客满意度调查 0 学号——姓名 200710334103——赖丽红 200710334121——朱汶珍 2007103341XX——陆铭安 200710334320——易凌 课程名称 客户关系管理 院（系） 信息学院 专业 信息管理与信息系统 指导教师 刘杰 日期 2011 年 06 月 07 日 成绩评定 0 摘要 该文章以“伊利牛奶满意度调查”为主题，针对仲恺农业工程学院的学 生对伊利牛奶饮品展开了网上抽样调查的调查研究活动。该调查主要针对伊 利牛奶的满意度、产品、形象、服务等并结合调查数据以及网络资料进行分 析。了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水 1 平，了解伊利牛奶的产品竞争优势。 1 目录 2 2 绪言 调查背景 为了积极响应客户关系管理课程的需求，我们小组以“伊利牛奶”为主题， 展开了一系列的调查研究活动。在众多行业中，我们选择了伊利牛奶饮品，很大 程度上取决于伊利实业集团的惊人成就以及伊利牛奶乳业在牛奶业界的排行榜 3 长久以来稳居第一位。通过这项调查研究，我们将会对伊利乳业的成功进行一次 彻底的剖析，更进一步的了解伊利和他的成功。 调查思路 针对此次伊利牛奶客户满意度调查，我们根据 CSM 测量流程制定出一 套调查研究路线如下： 1. 确定调查主题和调查目标 2. 制定一套调查研究计划 3. 确定调查因素，针对视听，产品，服务三个方面进行问卷设计经过 再三讨论确定一份问卷。 4. 将问卷放到“知己知彼”网站，通过知己知彼网站进行随机抽样调 查。 5. 收集数据，问卷总数高达 118 份 6. 分析数据，根据调查因素，将问卷分成视听，产品，服务三方面进 行分析，最后进行整合。 7. 结合调查数据以及网络资料进行分析，将分析结果用于撰写报告。 8. 修改报告。 3 调查内容 调查主题：伊利牛奶饮品的满意度调查 调查主要内容：伊利牛奶的满意度、产品、形象、服务等 调查对象：仲恺农业工程学院的学生 调查时间：2011 年 4 月-5 月 4 调查地点：仲恺农业工程学院 调查方法：网上随机抽样调查 调查数额：118 份 调查目的 确定影响满意度的关键决定因素，测定当前的客户满意水平发现提升产 品或服务的机会（问题），从顾客的意见和建议中寻找解决客户不满的办法， 为管理者提供建议（反馈）提升顾客的满意水平（改善） 了解