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一、导游及其基本素质
一、导游及其工作特点
导游工作是一种高智商、 高技能的服务工作, 是旅游业务中最能体现管理水平的代表性工作。导游工作有以下几个特点:
1、独立性强
2、复杂多变
3、工作难度大
4、关联度高
二、导游的基本素质
、爱国主义意识 : 导游人员应具有爱国主义意识, 在为旅游者提供热情有效服务的同时,要维护国家利益和名族的尊严。
2、法律意识和职业道德
遵纪守法:导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制
度。
遵守公德:导游人员应讲文明,模范遵守社会公德。
尽职敬业:导游人员应热爱本职工作, 不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平。
维护旅游者的合法权益: 导游人员应有较高的职业道德, 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务, 维护旅游者的合法权益。 对旅游者所提出的计划外的合理要求, 经主管部门同意, 在条件允许的情况下应尽力予以满足。
维护旅游者的合法权益: 导游人员应有较高的职业道德, 认真完成旅游接待计划所规定的各项任务, 维护旅游者的合法权益. 对旅游者所提出的计划外的合理要求, 经主管部门同意, 在条件允许的情况下应尽心尽力予以满足。
3、业务水平
能力:导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言,导游人员都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力,同时注意使用礼貌用语。
知识:导游人员应有较, “泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
仪容仪表:导游人员应穿工作服或指定的服装,服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼,努力克服不合礼仪的生活习惯。
二、导游沟通协调礼仪
一、善于洞悉游客心理
二、善于激发游客的兴趣
另外,在游客过程中,要善于变换游客感兴趣的话题,可根据游客的心理特点,做如下选择:
满足求知欲的话题;
刺激好奇心理的话题;
决定行动的话题;
满足优越感的话题;
娱乐性话题。三、善于调节游客的情绪
导游成功地运用分析方法,以诚恳、冷静的态度,幽默、风趣的语言,很快化解了游客的不满情绪。
四、导游沟通协调技巧。
三、导游讲解礼仪
一、导游讲解服务礼仪规范
二、导游讲解的选择艺术
三、导游员的讲解方法
、致欢迎辞的语言艺术
致欢送词是沟通导游与旅游者的第一桥梁。 所以导游人员在接团
时应认真准备,并根据不同客人的特点(如国籍、年龄、职业、旅游动机等方面的因素),选择不同的欢迎词模式。但是,无论采用何种模式,欢迎辞通常应包括以下几项内容:
向客人饲候;
自我介绍;
代表景区向客人表示欢迎;
表明自己愿竭尽全力为客人搞好导游服务的态度;
祝客人旅途愉快等。
2、致欢迎辞的常用模式
致欢迎辞除了要表达以上五项基本内容外, 并没有一个固定的模式,在形式上可以不拘一格。下面介绍几种致欢迎辞的模式:
风趣式
闲谈式
感慨式
3、导游讲解服务的礼仪规范
要注意树立自己良好的服务形象
工作走在前面
端正讲解姿态
要尽其所能为游客介绍景点
遵守导购职业道德
4、欢送辞的内容及一般模式
表示惜别之情
对游客的配合与支持表示感谢
期待下一次重逢
祝游客一路顺风
5、致欢送辞可分为抒情式和总结式两种。
抒情式
总结式
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