内部管理系统规章制度.doc

部管理制度 第一章 总则 为规公司审计部日常综合管理相关活动，提高部管理工作质量，加强公司部控制，防和控制公司风险，明确各部门负责人及部门各岗位的职责规，。依据相关法律、法规及公司管理需要，结合公司实际情况，制定本制度。 第二章业务部工作流程 1、业务的流程分为四个阶段： 1.1客户开发阶段； 1.2新客户审批及签约阶段； 1.3正式合作阶段； 1.4客户关系维护阶段。 2、客户开发阶段的管理: 2.1寻找目标客户：通过老客户或是供应商，以及其他渠道寻找目标客户； 2.2通过搜集的信息，判别目标客户：通过各方渠道了解意向客户的基本情况，包括但不限于公司性质、业务类型、行业背景、业务量等信息； 2.3制定目标及计划：根据已了解的情况，制定目标及初步计划 3、通过意向客户的接触，拜访客户并进行实地考察，需要达到如下目标： 3.1取得合作的机会 3.2做具体的客户需求分析 3.3了解客户的组织架构 3.4让客户了解到他们的潜在需求，向他们介绍有利但不熟悉的操作模式 3.5提出可能存在问题的解决方案 3.6了解谁是客户的决策人 3.7了解、确定谁是竞争对手 3.8向客户请求推荐其他的客户 3.9与客户的其他部门的人员或对公司决策有影响力的人员建立关系 3.10与客户讨论公司需求的预测和计划 3.11与客户讨论应收货款的结算方式 3.12对客户的业务状况进行了解和评估 3.13了解客户的上游客户情况和结算模式 3.14了解客户的生产和销售、投资计划 3.15对报价做跟踪，了解进度 3.16了解客户的采购及公司制度、操作流程 3.18客户开发阶段的工作流程： 4、新客户审批及签约阶段的管理： 4.1与新客户达成合作意向后，必须取得客户的相关资质文件，填写《新客户审批表》，由报关部、商务部、财务部及总经理审批； 4.2《新客户审批表》通过审批后，方可将代理协议发给客户；双方就协议条款进行磋商，达成一致后，可以在协议文本上盖章签字。 正式合作阶段：新客户正式合作，由商务部分配具体的商务人员跟进客户；业务人员应及时沟通协调，解决双方的问题，以便业务顺利进行。 5、新客户审批及正式签署代理协议的流程图： 6、客户关系维护阶段： 6.1客户关系日常维护：业务人员应不定期与客户进行或是沟通，并回访客户，针对订单执行过程中产生的问题，及时沟通，解决问题； 6.2客户投诉：应及时将客户投诉反馈给部门经理和商务部经理，了解客户投诉的原因，并做好解释和安抚工作，保证客户满意度。 第三章 客户管理制度 1、客户管理制度目的：建立客户资料档案，有效管理有助于分析客户的需求，辅助公司业务围的定位及业务策略的制定； 2、新客户资料填写规：为了方便对客户资料的记录，针对开发的客户或者初次拜访的新客户，必须填写客户资料表； 3、新客户资料填写容：客户名称、联系人、联系人职位、联系、客户状态； 4、针对客户拜访：每一次的拜访都要客户拜访的容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持； 5、客户资料更新制度：当发生影响客户跟进程度重要的，拜访、活动都要对客户资料进行更新； 6、客户信息管理的搜集主要包括： 6.1客户的背景资料：客户的组织架构；联系、通信地址、、；客户进口管理部门；了解客户具体的使用人员、采购人员、管理层；了解客户公司解决方案的已应用情况和新的需求； 6.2客户关系信息：主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和职任；了解不同层次的主要决策人、负责人直接的关系； 6.3竞争者资料：了解竞争者公司的情况、价格、公司解决方案的情况。 7、业务人员须将联系过的所有行业客户资料及有潜在需求的企业客户录入公司系统中。 8、客户资料和档案的建立将作为业务人员的日常工作评估的重要依据。 9、档案建立力求真实可靠全面。 第四章 业务费用报销制度 1、差旅费是指公司员工外出期间为完成特定工作事项，所发生的合理必要支出，其中包括在途交通费、住宿费、市交通费、其他公务杂费等。 2、业务人员因工作需要出差，必须先填写《出差申请表》，以及做好出差计划，写明出差时间、客户名称、预期目的，在征得部门经理同意后方可成行。 3、出差交通工具的选择应该将工作效率和经济效益相结合，出差交通工具的选择需在出差申请表中备注。 4、所有票据必须真实反映实际行程，交通费车票连号、交通费金额虚高等弄虚作假行为，如有发现，予以重罚。 5、出差报告在出差结束后3个工作日持出差申请单和相关发票进行费用报销。出差期间的产生的公务费，如邮电费、文件复印费、传真费等，实报实销。 6、销售人员出差期间的市交通应使用公交车、中巴、轨道交通等，凭票报销。 7、报销业务招待费时，必须认真、详细填写 “费用报销单”报部门经理签批后。 8、费用报销单的制单要求： 8.1每位报销人员在报经领导审