写字楼物业管理服务标准规范.doc

写字楼物业管理服务规范 1　范围 本标准要求了写字楼物业管理服务活动中用户服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放和养护服务、专题特约服务等内容及要求。本标准适适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 2　术语和定义 2.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间建筑及隶属设施、设备和场地。 2.2 物业管理 物业产权人经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。 2.3 物业管理承接验收 以确保物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目标检验验收。 2.4 用户 接收物业管理服务组织或个人。（示例：物业产权人、使用人及其它相关方） 2.5 专题特约服务 写字楼物业管理机构在《物业管理服务协议》约定服务内容之外，提供为满足用户个性需求服务。 2.6 突发性公共事件 在写字楼物业管理范围内发生自然灾难（包含气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等）、事故灾难（包含各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包含传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，和其它严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（包含恐怖攻击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 3　基础要求 3.1 物业管理企业资质要求 从事写字楼管理物业管理企业应含有对应资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行措施》要求。 3.2 物业管理承接验收 3.2.1 物业管理企业应依据相关要求，和业主方进行物业管理承接验收； 3.2.2 物业管理承接验收条件应符合《成城市物业管理承接验收指导意见》要求； 3.2.3 移交物业资料统计清楚，签署了《承接验收协议》，对遗留问题处理进行了约定； 3.2.4 完成了承接验收立案。 3.3 管理机构和人力资源配置要求 3.3.1 物业管理企业应依据写字楼具体特点、功效定位和协议约定，设置对应管理机构，配置合适管理服务人员； 3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得对应专业技术证书或职业技能资格证书。 3.3.3 从业人员接收过相关专业技能培训，掌握物业管理基础法律、法规和政策，熟悉物业基础情况，能正确使用相关专用设施设备。 3.3.4 管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 3.5 管理服务要求 3.5.1 制订有切实可行物业管理服务方案，有较为完整管理服务制度和作业标准，并认真实施； 3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 3.5.3 物业管理区域内环境、秩序符合协议约定标准； 3.5.4 实施了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公创办事步骤）； 3.5.5 公告二十四小时服务电话； 3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序； 3.5.7 管理服务中相关作业统计完整，可追溯。 3.6 档案管理 3.6.1 物业管理档案健全，有专员保管，查阅方便。 3.6.2 有较完善物业管理档案制度，档案内容最少应包含： 物业完工验收及承接验收档案； 设备台帐和管理维修档案； 用户资料档案； 物业服务日常管理档案。 3.7 财务管理 3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用收支进行财务管理，运作规范，账目清楚。对于用户报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算应正确计算； 3.7.2 物业管理费、能花费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费和其它费用缴付标准、时间、方法严格根据公开收费制度进行（协议另有约定除外），收费应操作规范； 3.7.3 实施酬金制，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每十二个月不少于一次公布物业服务资金收支情况。 3.8 用户满意度 3.8.1写字楼物业管理机构应每十二个月开展用户意见调查，用户对物业服务满意度不低于协议约定标准； 3.8.2 每十二个月调查用户人数不低于写字楼内物业使用人总人数2/3； 3.8.3 对调查结果进行分析，有改善方法。 3.9 专题特约服务 写字楼物业管理机构应在力所能及范围内，努力满足用户专题服务需求，开展专题特约服务。 3.10 节能管理 写字楼物业管理机构应依据物业实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效节能管理方案，并认真实施。 3.11 突发性公共事件处理 写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现设施设备故障、自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演练、评价和改善，事发时按要求路径立即汇报用户和相关部门，并采取对应方法。