礼宾入职培训.pptxVIP

;一、前厅部—FRONT OFFICE 位于酒店门厅处，主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作，例如为客人办理预订、入住登记、结帐离店等工作，是酒店业务经营活动的窗口，是联络酒店与宾客之间的桥梁，也是酒店整个业务的中心部门和神经枢纽。 1、接待—RECEPTION 宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，确认房价，管理客房钥匙，并计算出当天及当月的客人入住 2、礼宾部—CONCIERGE 为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；提供交通服务 3、总机房—PABX 负责全酒店的??话联络，为住客提供长途电话服务，晨CALL。 4、大堂副理—ASSISTANT MANAGER 为VIP客人提供优质服务，处理顾客投诉，进行服务质量民意调查，在酒店与客人之间搭起一座沟通的桥梁。 5、商务中心—BUSINESS CENTER ??? 为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字、复印、翻译、订机票、秘书服务。 ? ?;二、客房部Housekeeping Department ???? 是酒店的主要业务部门之一，负责管理全酒店的客房事务，负责客房及公共区 域的清洁和保养，为宾客创造一个清洁舒适的休息环境。 1． 服务中心—SERVICE CENTER 负责客房及服务工作的分配，保持高效率的运作，为住客提供各项服务。 2． 客房服务区—ROOMS 负责清洁整理客房、楼层内的走廊，客房共289间。 3． 公共区域—PUBLIC AREA 负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。 4． 布草房—LINEN ROOM负责管理、存放、缝制酒店的布草及员工制服。 三、餐饮部Food Beverage Department 通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。 餐厅的服务项目： 中餐早餐、正餐服务（零点、套餐） 西餐早餐、正餐服务（零点、套餐） 西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐服务 会议服务 酒吧服务 ;四、财务部—ACCOUNTING DEPATMENT 负责酒店的日常收支等财务工作，负责整个酒店财务的计划管理，会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。负责采购各部门所需要的原材料及物资。 五、人力资源部—HUMAN RESOURCES 负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。其具体工作有： 1、根据酒店的经营目标，合理设置机构，对各岗位进行工作分析、评价，设计不同的岗位职责和工作标准，并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。 2、协调企业内部人事关系，创造良好的工作环境。 3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动效率与服务质量。 六、工程部ENGINEERING DEPATMENT 负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新，保证机器设备具有良好的性能并正常运作。 ?七、保安部—SECURITY 负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作，预防各种不安因素的发生，积极防止火灾等事故，确保酒店和客人的人身及财物安全。 ;集团董事长： 王作平; Bell Service Concierge;;礼宾部岗位职责;早班工作时间6：30——15：00、7：00——15：30 P班:6：30am到岗签到，写交班本，打扫卫生，开启空调，做好班前工作 A班:7:00am早班到岗后开灯、了解客情、替P班吃饭。 E班：7:50am到岗后了解当天的客情，协助早班开展工作。 用餐时间：11：00-12：30 早班班中工作内容： 分发报纸 开启大堂灯光、空调 轮班用工作餐 迎送客人 提供行李服务 ;交接班操作流程;交接班本填写规范; ;⒈带白手套，仪容仪态大方得体 ⒉客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用敬语，并面带微笑，切忌面无表情。 ⒊应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。 ⒋衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。 5.有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。 6.应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。; ;⒈站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。 ⒉不串岗，不打私人电话，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。 ⒊接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。 ⒋接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。 ;柜台岗附图 ;房价一览表;使用方法