大酒店服务专项方案.doc

酒店服务方案? 自接到聊城市财政局相关党政机关会议定点场所采购项目20XX年度投标通知以来，酒店管理层把投标定点接待列入了酒店关键议事日程。我们围绕“硬件改善、完善功效、发明气氛、提升职员素质”等方面工作进行展开，深入强化服务质量，提升本身竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具体方案以下：? 1、加强对会议定点酒店服务接待工作认识。? 为深入做好政府各项活动接待工作，提升酒店接待档次和服务水平，提升酒店著名度，酒店总经理召开怎样做好政府会议接待工作为专题专题会议，会上明确酒店各部门和营销代表责任。经过专题会议，深入提升酒店管理人员对政府会议接待关键性认识，强化服务人员对政府会议接待优质服务意识，为深入做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制订了一套具体会议接待步骤，对政府会议接待信息、接待要求、客房住宿安排、餐饮就餐安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节全部作了具体要求和说明。? 2、建立健全组织机构，实施分工负责，确保各项接待工作得以顺利开展。? 酒店严格根据星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全方面掌握各岗位服务准则、服务规范，重视培养酒店服务人员良好服务意识，从而使各部门进入规范循环体系，使职员个人素质和业务素质，立即适应酒店规范管理基础要求，发明良好服务接待环境，做好对客各项接待服务。? ３、建立健全岗位规章制度。? 结合酒店实际情况，制订了部门管理制度：人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度、客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例等，严格进行监督检验，强化了质管部门职能；利用《酒店职员手册》来规范职员礼仪，严格实施酒店各项规章制度，使每个职员在日常工作中养成良好习惯，不停提升本身综合素质，确保为来宾提供最优质服务。? ４、实施层级管理、制度管理，保障服务水准。?? 酒店总经理→分管副总→部门经理→主管→领班→职员六级负责管理体制，坚持“责、权、利”相结合标准，实施垂直领导，逐层管理，制订了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门岗位责任制》，对分管副总行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门职员违规违纪或优异事迹质检情况等方面，进行考评，实施重奖重惩。对广大职员依据高酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试和实际操作和平时质检考评相结合方法。 5、完善硬件设施，提升会议接待档次? ??? 完善硬件设施，是促进酒店健康发展，提升会议接待能力前提和确保。为深入完善酒店服务功效，提升酒店接待档次，今年3月份开始，对院内环境、和客房进行了改造、装修。新增多个大、中、小会议室，及隶属走廊也进行升级改造；增设和配置多媒体投影仪，更换现代化视听系统等优异设备并抓好硬件设施维护保养，确保会议接待工作正常开展。? 6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。? 酒店对职员消防及其它安全知识进行定时培训；不停完善酒店安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。酒店制订了各项安全方法，对职员消防及其它安全知识，进行定时培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员实施全天候巡查控制，尤其是监控室人员，二十四小时不离岗，一旦发觉问题，立即通知就近保安进行处理。对保安人员严格要求实施夜间巡查制度；同时，酒店组建消防安全小组。这些有效安全保障方法，全部确保了住店客人生命财产安全。酒店开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全入住环境，也确保了酒店正常运行。? 7、营造素雅温馨亮丽环境。? 酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，全部是定时、不定时地清洁维护和打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐层督促和酒店质检相结合方法。 8、后勤保障工作。 日常工作中，对酒店设施设备坚持部门维护、保养和工程人员指导、维修相配合标准，制订维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方法，对一些大型关键设施，聘用厂方技师前来指导维护。立即对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、一些墙面天花等进行了数次保养或维修，以保障酒店设施正常运行，确保酒店服务质量。? ? 经过强化内部管理，凯旋宫大酒店现在硬件设施和服务质量均得到很大提升；“来宾至上，超出客人对我们期望”这种服务理念，将化作每一位职员自觉行为；酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求”经营服务方向，为客人提供愈加舒适、愈加完善、愈加便