大酒店前台接待作业流程台词版.doc

酒店前台接待步骤（台词版） 我们服务宗旨是：来宾至上 礼貌大方 热情好客 前厅服务员是酒店形象代表，是酒店各部门中素质最高职员。她们身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒店成功经营是否，客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员素质。 第一项：前台礼貌礼节和仪容仪表 前台礼貌礼节 说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，努力争取语言优美，婉转悦耳，和来宾讲话要注意举止表情 注意事项： 三轻：走路轻，说话轻，操作轻 三不计较：不计较来宾不美言语，不计较来宾急躁态度，不计较部分来宾无理要求.不计较个人得失. 四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤 四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲和服务无关话 五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声. 六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见. 四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语 前台工作人员仪容规范 仪容仪表具体标准 男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必需刮洁净；指甲无黑边，且不可过长 女士：头发需束起来（或盘发），前额不得遮掩，头发不蓬松和披散；淡妆、牙齿清洁、口腔清香；不得留长指甲或涂有色指甲油；淡妆上岗 面带笑容，保持开朗心态； 穿戴工作服、笑脸牌、工号牌，工作服清洁、整齐、衣扣齐全 手部洁净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 前台人员行为规范 举止文明，注意 站姿：站正，双腿并拢立直，两脚跟靠拢，脚尖分开成“v”型，开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间，头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑 坐姿：头正，颈直，双目平视前方，嘴微闭，面带微笑；身体坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双脚并拢，小腿和地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上 严禁嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 注意文明办公，严禁上网聊天； 严禁咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵； 在走路时，尽可能靠右行，不走中间，和上级，来宾相遇时，关键点头示礼敬意，和上级，来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行，和上级.来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下，引导客人时，让客人.上级在自己右侧，上楼时客人在前，下楼时可客人在后，3人同行时，中间为上宾，和同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧，方便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路. 前台内部礼仪 离座和外出：前台接待人职员作特殊性决定了其离座不应该太久，通常不能超出10分钟。假如是因为特殊原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话方法等。 严守工作时间：前台接待人员应严守作息时间，通常情况下，应该提前10-15分钟到岗。 闲谈和交谈：应该区分闲谈和交谈。前台人员接听私人电话在要求地方，不得超3分钟，更不能把宾馆电话做为私人电话使用。不应该出现前台和其它同事闲谈场面。 （二） 接待散客入住和退房步骤和标准 接待散客入住步骤及注意事项： 步骤 语言沟通内容 1.不要只注意自己手上工作要留心客人； 1.不要只注意自己手上工作要留心客人； 2.留心进出客人是否是已入住客人，是否有公安登记。 1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候： （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留心客人抵达。 “ “先生/女士问有什么能够帮到您？ 确定客人是否预订 2、 确定客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并依据客人预订时使用姓名或单位查找 预订单，和客人进行查对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租房间种类，价格，位置。等候客人选择，并回复客人问询，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍周围宾馆情况，问询是否需要帮助。 （3）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人问询，并欢迎客人再次光临。 1.介绍房间时应注意介绍技巧，推荐房价高房间；2.看客 1.介绍房间时应注意介绍技巧，推荐房价高房间； 2.看客人情况合理安排房号,商务客人平静，社会闲杂人等偏喧华； 3.合理推荐会员卡办理，清楚介绍会员卡优惠和限制； 4.若有客人因开房间数多,入住时间长需要再次打折，需请示上级。 有预定时：（您好，请问您有预定吗？）“您好！请问您预订姓名或电话号码是多少？”或“您好请问是哪个网站预订？您姓名是？ （和客人查对清楚此预订房价格，然后核实一下身份，确定后问询客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住）无预定时：您好！请问您需要什么样房间呢？