大酒店服务意识.doc

酒店服务意识 一、服务含义 服务是工作人员借助一定设施设备为满足客人需要而提供一切行为和过程总和。 二、服务特征： 服务是无形；服务是无法储存；服务是由酒店职员做。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量好和坏和一家酒店生存相关亲密关联，要想提升服务质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体职员在和一切酒店利益相关人或组织交往中所表现为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所表现态度。 服务意识包含两方面： 一是服务用户，一是服务你同事，是否含有服务意识，将是你是否职业化一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业最基础特点，服务是酒店灵魂和精华，偏离服务意识酒店常常是一塌糊涂。为来宾服务是酒店从业人员真正和全部工作内容，即使酒店划分为很多不一样部门，其基础工作职责全部不一样，但每个部门所做工作目标全部是很清楚，全部是为了服务来宾，为了用户满意。下面就来谈谈用户定义，我想谁了解这个含义？ 四、用户定义： 用户是使用我们产品和服务人 了解了用户含义，那么下面了解一下酒店产品有哪些？请问谁能够回复这个问题？ 五、酒店产品分为两种： 一个是有形产品：我们所能看到一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具……） 一个是无形产品：我们无法看到，却是天天全部在做，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接收客人投诉、仪容仪表……） 通常酒店硬件设施是固定了，不过在软件设施上能够有更大提升空间，说到提升空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为来宾提供服务适合和满足客人需要程度。 *服务质量基础内容： 1、优良服务态度： 酒店各岗位服务人员对待各类来宾所持情绪反应 A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌 2、完好服务设备：通常包含房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家俱和室内装饰。 3、灵活服务方法 服务方法是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采取形式和方法。举例：餐厅服务员，要灵活，学会察颜观色，立即处理客人需要事情，前台职员要知道灵活满足客人所需求房型。等等 4、娴熟服务技能 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和含有基础功，比如餐厅服务员熟悉菜谱，客房服务员立即满足客人需求，换床单等，前台熟练背出房价及消费项目。 5、科学服务程序 是酒店依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编排出来规范化作业次序，比如上菜次序，服务员做房程序等等。 6、快速服务效率 是服务工作时间概念，也是一直宾提供某种服务时限，比如餐厅上菜速度，客房赶房时间，前台办理入住时间等等。 7、专业化职员 服务者是真正质量管理者，专业化职员是服务质量根本确保。前面已经说过，服务是支柱，你们服务质量好和坏和酒店生存有着亲密关系。要想提升服务质量，首先要做到专业，假如想真正做一名专业化职员，需要你们平时工作中经验积累。 *服务质量关键性 服务质量决定酒店信誉、生存、效益、发展。 七、什么是优质服务？ 行家认为：规范服务+超常服务=优质服务 规范服务到位说明我们服务达成了客人期望，却称不上优质服务，我们只有在客人满意基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也能够说成：满意+惊喜。 通常服务标准 立即性：用户进入服务区域时很快听到招呼。 优质服务标准 立即性：用户进入服务区域，在30秒内听到招呼。 估计：服务员想法最少要领先用户一步。 估计：用户无须开口，杯子就加满了水。 态度：职员对用户态度友好。 态度：服务员边领用户就座，边和用户交谈。 用户反馈：倾听用户意见。 用户反馈：当班经理亲自和用户接触，处理用户不满。 八、服务人员应含有特点 主动、热情、耐心、周到 我想请大家来解释这多个词含义 九、理想服务员特质 1、在陌生人中间能感觉自然； 2、在某个集体或某个地方有归属感； 3、能很好地控制自己感情； 4、和人接触时能敏锐地体察她人情感及需求； 5、有较强同情心； 6、总体上信任她人感觉； 7、强烈自尊； 8、喜爱和人打交道。 十、做一个优异服务员需要利用 头脑：掌握必威体育精装版产品知识，知道基础推销技巧； 耳朵：留心聆听，发觉需求； 眼睛：常常留心生意机会； 口才：生动有趣表示； 心灵：关心客人，学会换位思索。 以上这几样大家可能会说，我做不到，没关系，从今天开始试着改变一点点，天天向前一小步，很快后你就会发觉自己向前迈了一大步。而且上面这些不光是在服务行业中能够利用，在日常生活或和人接触中也能够用到，会有很大益处。 十一、服务技巧 一、看 领先用户一步技巧 案例1：一天中午，酒店餐厅进来几位用户，仿佛是逛街或外出旅游归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语说：我真不想吃了，只想睡，另一个说：我也是，假如当初您正为她们服务，您会怎么做? 注意：观察用