故障报修工作作业流程.doc

二、故障报修工作步骤 1、用户经过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。 2、用户代表接到用户故障报修业务时，使用文明用语，对用户报修情况进行具体了解，并对事故性质原因做正确判定; 1）依据故障性质判定： a）经过“95598”用户信息查询用户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉用户停电原因，结束工单；如用户已将欠费交清，应具体统计用户相关信息，并将报修工单传输到相关部门进行处理。 b）依据用户对故障情况描述，帮助用户判定是否内部故障，如检验空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。 c)如判定属用户内部故障可电话引导用户排查故障，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务。 d)如因输配电设备事故、检修引发停电时，应通知用户停电原因，并主动致歉。 3、客服代表经判定确属企业抢修范围内故障，但无法判定故障原因时，应根据故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应供电所或相关抢修部门。 4、抢修部门值班责任人应对故障信息进行判定，确定后依据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 5、客服热线在得到派工信息后，应经过电话方法向相关用户致歉。 6、现场抢修人员应根据《国家电网企业供电服务规范》相关要求及本企业优质服务承诺，属企业抢修范围内故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内抵达，农村90分钟之内抵达，特殊边远山区2小时之内抵达），用户内部故障抵达时间协商确定。 7、故障排除后，抢修人员应立即向抢修值班责任人汇报，抢修值班责任人将出发时间、抵达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。 8、收到承接部门返回信息后，用户代表应立即电话回访用户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及用户对服务满意程度，听取用户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访用户，应将无法完成回访原因录入工作单，填写终止原因。 9、对工作单中包含电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检验，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。 为切实给用电用户提供优质、便捷、高效供电保障服务，愈加好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县企业对95598供用电故障报修步骤服务进行了规范。　　此次供用电故障报修具体步骤，关键内容包含六个方面。一是95598值班员接到用户故障申报时，要立即统计用户姓名、用电地址、联络电话，具体问询并统计好故障现象；二是按产权归属标准快速判定故障点线路设备产权。凡属用户内部故障，要耐心向用户说明故障不属于供电部门服务范围，主动请用户联络小区电工排除故障。凡用户自愿提出有偿服务申请，要事先明确地向用户说明项目服务标准，立即为用户提供服务。凡属企业产权输配电设备事故及检修停电，应通知用户停电原因并主动致歉。95598要立即将用户报修情况通知相关抢修部门；三是抢修部门值班责任人应对故障信息进行快速判定，依据实际故障信息等情况立即派工，填写好派工单并将派工信息同时反馈给95598。反馈信息应包含：抢修工作责任人、联络电话、出发时间等。95598在得到派工信息后，要立即向报修用户发出致歉、抢修安排等情况回复信息；四是现场抢修责任人应根据《国家电网企业供电服务规范》相关要求和企业优质服务承诺，带队按时赶赴现场，并将故障现象、估计抢修时间反馈给95598；95598在得到反馈信息后，要立即向报修用户回访，确定抢修人员抵达时间；如抢修过程中出现新改变，现场抢修责任人要立即通知95598，95598值班员要做好具体统计并立即录音备查；五是故障排除后，抢修人员应立即请用户签字确定，并立即向抢修值班责任人汇报；抢修值班责任人将结果向95598反馈，反馈信息应包含：关键故障、抢修结果、送电时间等；六是95598值班人员要立即做好用户回访工作，确定抢修完成时间及其质量。　　同时，新建县企业对95598值班员和抢修人员在供用电故障报修中，要求把握五个时间节点：一是在受理用户故障申报中，95598要统计好用户故障申报时间节点；二是抢修单位责任人要把握派单出工时间节点；三是95598把握好回复用户确定抵达现场时间节点；四是现场抢修责任人要把握好向95598反馈抢修完成时间节点；五是95598要把握好回复用户确定抢修完成时间节点。　　据悉，凡在五个时间节点上出现问题，或未按本步骤要求实施，除按绩效考评处理外，每个时间节点（每次）扣罚当事人20元，并实施连带加罚分管生产责任人20元，关键责任人10元；凡出现派工作单和95598系统工作单不一致，在查明原因分清责任后对当事人扣罚50元，分管生产责任人20元，关键责任人10元。 为了向全社会提供更优质服务,满足社会各界对用电可靠率追求，真正落实国家电网企业各项承诺，降低用户停电时间，为用户提供二十四小时优质快捷服务