《景区服务质量管理》.ppt

景区服务质量管理 第一节 景区质量概述? 一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法 一、景区产品质量的概念 质量?：一组固有特性满足要求的程度。? 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。? 景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。 景区服务的特点 1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量 ×100% 游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。 第一个层次是物质上的满足程度 第二个层次是心理上的满足程度 二、质量管理的内容 ： 导游 餐饮 购物 表演 乘骑 活跃气氛 设施设备条件与维修保养 清洁卫生状况 管理水平和服务质量 四、旅游服务质量管理的重要性 “旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。 旅游服务质量管理的重要性主要表现在： 1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。 2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。 3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。 4、是社会主义市场经济的客观要求。 第二节 建立旅游景区服务质量管理体系 一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求 1、职业道德素质 2、敬业精神 3、业务素质和管理技能 4、文化素质 6、服务意识和服务技能 5、语言素质 7、团队精神 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 景区质量管理的影响因素? 人（Man）? 设施（Machine）? 材料（Material）? 方法（Method）? 环境（Environment）? 景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法 First step：策划（Plan） Second step: 实施（Do） Third step:检查（Check） Forth step:处理（Action） PDCA循环的阶梯式上升 D P C A P D A C 上升到新水平 服务的“关键时刻”管理 旅游者行为模式 投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受 投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受 员工行为模式 图6—1 景区服务的关键时刻模型 二 、景区管理体系结构 1、领导责任——景区质量管理工作的关键 2、组织结构 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 4、责任与权限 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 6、资源和人员 7、质量体系文件 （1）质量手册 （2）程序文件 （3）质量计划 （4）质量记录 三、质量管理基础工作 组织准备 制定质量方针 选择质量体系要素 建立质量责任制 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化 建立质量信息系统 质量体系审核和复审 1、八个阶段 2、八项工作 （1）标准化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始记录。 （5）质量信息收集。 （6）计量工作。 （7）质量教育工作。 （8）质量责任制度。 景区标准体系 工作标准体系 技术标准体系 管理标准体系 部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准 主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范 基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理标准  图6—2 景区的标准体系 人员服务 着装仪表 礼貌礼节 微笑服务 游览服务 出入口 总台、售票 游览 讲解、导游 救护 商业服务 餐饮、娱乐 客房、康体 投诉 环境服务