淘宝客服考核及工资考核统一标准.doc

淘宝天猫客服考评及工资考评标准 企业为了提升客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整以下： 客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 工资及考评标准 基础工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 见习客服要求: 高中以上学历，熟悉电脑基础操作，打字快（55字以上每分钟） 性格活泼，有耐性，反应快 业务能力好，态度端正，含有服务意识 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 有团体合作精神和集体信誉感，要有较强学习能力 18-28岁（30天试用期），有六个月客服经验以上能够缩短试用期 正式客服要求: 了解相关电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 能够有效利用电子商务平台和用户进行有效沟通. 了解企业下单步骤和货物基础常识,熟悉商品规格和参数 能够有效指导用户完成下单. 在本职岗位能够很好有针对性进行品牌宣传. 很好配合好企业各项(促销)工作展开、反馈用户需求. 服从企业管理,切实维护企业利益. 资深客服要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 能够很好利用电子商务平台和用户进行有效沟通. 熟悉企业下单步骤和货物基础常识,熟悉商品规格和参数 能够有效指导用户完成下单 引导用户消费 在本职岗位能够很好有针对性进行品牌宣传. 很好配合好企业各项(促销)工作展开、反馈用户需求. 服从企业管理,切实维护企业利益. 在正式客服上干满6个月以上 客服主管要求: 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好基础. 能够有效利用电子商务平台和用户进行有效沟通. 熟悉企业下单步骤和货物基础常识,熟悉商品规格和参数 能够有效指导用户完成下单，引导用户消费 在本职岗位能够很好有针对性进行品牌宣传. 很好配合好企业各项(促销)工作展开、反馈用户需求. 服从企业管理,切实维护企业利益. 在资深客服要求上干满1年以上 帮助主管完成部门管理工作 含有新进职员培训管理能力 对每个月用户情况反溃和统计工作 协调各个部门处理相关问题 对热销产品立即反馈 工作出色，起领导作用，能为企业发展出计划策 能够独立率领客服团体，出色完成企业安排下任务 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特见解 客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称1 晋升职称2 见习客服 正试客服 资深客服 客服主管 企业其它部门 职称 工资范围 考评措施 见习客服 20XX 一到三个月试用期，有六个月客服经验以上能够缩短试用期； 正试客服 2200以上 入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错误 经过培训考试符合企业要求，主动主动，经过考察期后转正 资深客服 2500以上 正试客服经过三个月或六个月以上工作后 表现突出，起表率作用，同时能接收其管理，起上传下达，能处理突发问题 提出申请晋升资深客服，经过申请后进入30天考察期，考察期内无犯重大错误。 客服主管 2800以上 从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用 为企业发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特见解 了解淘宝广告推广活动资源，能够主动主动为企业争取最大利益，视企业为自家 能够独立率领客服团体，出色完成企业安排下任务 可由企业决定安排其它部门就职 工资包含：基础工资 、绩效奖金 全部客服人员实施年度核实月保底制度：即整年度核实，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。新入职客服试用期30天，工资20XX元/月，无业绩分成，无绩效奖金。 1.基础工资：每个月15号发放（如遇星期六日推迟） 职称 见习客服 正式客服 资深客服 客服主管 工龄（要求） 1个月 1-3个月以上 6个月以上 1年以上 基础工资 20XX 2200 2500 2800 2.客服业绩分成比列： 1-30000 30001-50000 5 10 20XX01 1% 1.5% 2% 2.5% 3% 3.客服绩效分成表 客服工资结构 职位 底薪 绩效奖金 提名奖金 补助（加班） 见习客服 20XX 无绩效奖金 正式客服 2200 1%业绩分成*绩效考评*询单转化 资深客服 2500 1%业绩分成*绩效考评*询单转化 客服主管 3000 评价修改：成功修改一个中评奖0.5元，成功修改一个差评奖1元。晚上值班补助：20点-22点每个月值班10天-15天奖励200元；值班15天以上奖励300元。 客服工资计算 计算公式 实发工资=底薪+业绩分成+绩效奖金+补助-违规扣款 绩效考评分数考评出来是多少就提点多少，低于60分，提点二分之一。 时间 早班08:00~18:00 晚上值班20:00~22:00 按实际情况变动，由客服主管统一调整 绩效考评，奖罚，加分 绩效考评 客服人员考评细则——绩效