网约车公司服务质量保障新规制度.doc

服务质量保障制度  前 言 网约车是城市客运和公共交通行业新型运输模式，经过互联网预约模式提供点对点交通运输方法。为提升网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行能力，提升平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提升驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间友好关系，保障平台服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 平台网约车服务规范标准及监管方式 5 一、目的 5 二、内容 5 三、服务规范标准 5 四、服务要求 6 五、服务监管方式 7 第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度 8 一、目的 8 二、内容 8 三、服务评价体系 8 四、评价数据管理 9 第三章 服务质量投诉处理制度 10 一、目的 10 二、服务质量承诺 10 三、服务评价体系和乘客投诉处理机制 11 四、乘客投诉处理流程 12 五、乘客投诉保障制度 13 六、乘客投诉处理交接 14 第四章 服务承诺及执行监管制度 16 一、目的 16 二、内容 16 三、服务承诺细则 16 四、承诺执行和监管 18 五、其他 19 第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式 20 第六章 营运数据统计管理制度 21 第一条 统计管理办法 21 一、总则 21 二、数据统计报表的管理 21 三、统计资料的提供、积累和保管 22 四、统计数据差错的订正 23 五、统计工作的交接 23 六、文字说明与分析报告 24 七、统计纪律 24 第二条 统计工作细则 25 一、总则 25 二、统计报表与统计台帐 26 三、统计资料管理 27 四、统计工作责任制 28 五、统计工作的考核 30 第一章 平台网约车服务规范标准及监管方法 一、目标 为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员服务行为，提升用户服务满意度，特制订此制度。 二、内容 叙述平台网约车服务规范标准、要求和监管方法。 三、服务规范标准 1.两次联络，需接单后联络：接单后1小时内发短信或致电联络乘客确定订单信息并通知会按时抵达；抵达后联络：飞机或高铁抵达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联络乘客。 2.平台制订联络时驾驶员话术标准，提升驾驶员服务专业度。如“尊敬***先生/女士您好，我是接您中家出行***师傅，航班抵达后我会按时联络您并在指定地点接您上车”。 3.三次按钮，抵达按钮：提前十分钟抵达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：抵达目标地按“结束服务”。 4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。 5.四必需，必需按时抵达；必需文明礼貌；必需着装整齐、形象得体；必需全程静音、禁烟、安全驾驶。 6.车上配置（无偿提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone和Android）。 7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确定目标地及路线，以防有误差。 四、服务要求 1.平台需和当地汽车租赁服务企业签署合作协议，并要求对准入驾驶员定时组织服务技能培训、安全知识培训等，已提升驾驶员服务水平和安全驾驶知识。 2.全部专车驾驶员全部必需根据平台服务标准及规范向乘客提供服务，假如出现服务违规情形，不管乘客是否产生投诉，将根据平台公布《违约处罚》进行对应处理。 3.中家出行严禁任何形式接单后爽约，任何情形下，驾驶员全部不能够拒绝服务或以多种理由要求乘客取消。中家出行对这类现象统一定义为违约，中家出行会对每个驾驶员违约取消相关数据进行对应监测，驾驶员须接收中家出行依据《违约处罚》对其进行管理。假如驾驶员不一样意该管理方案，则不能以平台驾驶员身份在中家出行接单或向乘客提供服务。 4.全部驾驶员必需遵守行为准则，假如违反驾驶员行为准则，则中家出行有权严禁该驾驶员使用本服务平台，并不予赔偿。若驾驶员违规行为造成中家出行遭受了其它损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。 5.平台严禁驾驶员以任何形式虚构订单或进行其它扰乱平台服务秩序行为，平台将这类行为统一定义为作弊。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并严禁服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所造成损失向作弊驾驶员进行追索。 五、服务监管方法 1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客能够经过乘客端APP在线投诉，也可经过客服电话投诉评价驾驶员服