红星美凯龙商场风险管控指导意见.pdfVIP

红星美凯龙商场经营风险管控指导意见 为规范商户在红星美凯龙商场的经营活动，降低商场经营风险，做 好商场的运营安全管理工作。针对商场经营中实际存在的问题，特制定 本指导意见。 一、商户资质伪造 按照《红星美凯龙商户、商品管理办法》，商户提供的资质证明材料 须真实有效。红星美凯龙商场商户关系管理部应对商户提交的材料进行 审核，商检物价员负责抽检。 任何时间发现商户提供伪造资质的现象，立即予以停业处理，报送 相关部门追究责任，并记入黑名单。 二、商品质量保证金不足 商户与红星美凯龙商场签订租赁合同后，应按时按量缴纳商品质量 保证金。当商品质量保证金不足时，商户应在7 日内将质量保证金补齐。 对于未按时缴纳质保金或逾期未补足质量保证金的商户，商户关系 管理部应报商场总经理室备案，并对商户给予书面警告。情节严重者应 停业整改，并有权要求商户退场（同时记入黑名单）。 三、服务承诺过度 商户应按照红星美凯龙“家居专家”系列服务履行服务承诺，不得 擅自向顾客做出该范围以外的服务承诺。如有超出范围的服务承诺，商 户应事先向商场进行报备。 对于出现超出服务承诺的现象，商场应在明显处对顾客进行提示， 提示内容见附件1 《温馨提示》。 四、商户直接受理客诉未转至商场 顾客直接投诉至商户的客诉，商户应第一时间通知商户关系管理部 1 / 8 及顾客服务部。顾客服务部接到投诉后，应严格按照《红星美凯龙商场 客诉处理管理办法》进行处理。 对于未及时将直接受理的顾客投诉转至商场的商户，商户关系管理 部应报商场总经理室备案，并给予该商户书面警告，同时计入相关商户 考核台账。 五、统一定销货单恶意使用 商户应严格按照《红星美凯龙定销货单管理办法》执行，商场须进 行统一领用、统一管理、统一发放、统一登记 （格式见附件2 《定销货单 领用登记表》）。商户换取新定销货单时，必须凭旧定销货单商户联及缴 费凭证领取。 换取新定销货单时，商场必须核对商户上交的旧定销货单编号是否 完整、连续，无漏号、断号现象。如发生漏号、断号现象，商户须签《定 销货单作废说明》（见附件3）。同时，商场总经理室须备案，并给予该商 户口头警告一次。 商场顾客服务部根据统一定销货单录入销售信息时，必须登记定销 货单编号，以备查询。 六、撤场 商场在收到商户的撤场申请时，应向撤场商户发放《撤场告知函》（见 附件4）。商户应在5 个工作日内向商场提交回执。以此明确撤场商户在 红星美凯龙商场所售出商品的质保、维保等撤场后续相关责任，以及其 他相关结算事宜。 七、恶意逃场 商户未向商场申请撤场或未办理撤场手续，即擅自离开红星经营场 所，属于恶意逃场，将对公司的经营产生极大风险。 一旦出现逃场商户，商场应立即采取应急措施： 1.展厅样品、库存进行封存：为减少商场损失，商场须将逃场商户 的展厅所有样品及库存在第一时间进行封存。 2 / 8 2.商户资料收集：商场应在第一时间收集恶意逃场商户的所有资料 信息，包含但不限于法人及股东资料、公司资质信息、连带责任人、该 商户在商场内的销售信息等。寻求第三方法律机构帮助时，在第一时间 提供有效资料。 3.定销货单排查：商场须核实逃场商户的统一定销货单使用情况， 并记录备案。 4.投诉排查：由顾客服务部检查逃场商户未结案投诉情况。 5.销售排查：商场对该商户近 3 个月（商场可视具体情况延长）内 销售情况进行排查与备案。通过向工厂及顾客回访确认订单的实际订货 及备货、送货情况。 6.对于要求在现场（展厅样品）进行提货的顾客，商场须严格审核， 防止商户利用虚假销售套取封存的展厅样品或库存。 八、相关附件 1. 《温馨提示》 2. 《定销货单领用登记表》 3. 《定销货单作废说明》 4、《撤场告知函》 集团营运管理推进中心 二〇一二年八月三日