和君创业《管理咨询技艺》64页[借鉴].pptVIP

处理问题的准则： 1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。 2、切莫有过度的反应。 3、提供更多资料。 4、当不知如何回答时：争取时间，以便 —— 心平气和地思考 —— 避免激烈的争论 —— 重整有力的论点 —— 尝试从问题中找出答案 —— 让对方解释其原因所在 —— 让其他成员试图回答以激励多方交流 5、孤立扰乱者。 6、争取对方附和以延续沟通。 9、记住TMM（Tell me more)。 10、反问对方。 11、多多实场练习。 有效沟通的技巧（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 对待沟通中的“对抗”： 放松 聆听/不要忽视这种对立 分析并找出原因 告之他人的意见及看法 如果可能，尽量化解 将之与工作中的困难结合起来—— 也许他们过去由此经验 时间限制 陷进去 试图压倒别人 过激反应 （如果你错了，只需 承认，然后转到别的 话题） 避免 有效沟通的技巧（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要乜斜这眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。 人 际 交 往 体 语 忌 讳 有效沟通的技巧（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 姿态 含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。 手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。 高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔 型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。 身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有 对视握拳，缩拢嘴唇。 伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。 没精打采，少有对视，松唇，视而不见。 翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。 瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手 扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。 挫折 拒绝 信心 防卫 坦白的 （诚意的） 冷漠 评估 急噪不安 体 态 语 言 第*页 精品PPT·值得借鉴 沟通/说—— 步骤 开场 主题/体 结尾 重要 重要 有效的 开场白 将对方的注意力集中到你的话题上来， 转移他们其它的思绪 创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点） 建立你的威信，控制住场面 介绍演讲主题 使对方感到舒适放松 有效的 结束语 听者能够记住，并将目光放到将来 激励听者改变行为（思想、观念） 制造积极的气氛，激发对方的热情 双方承诺下一步行动计划 有效沟通的技巧（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 了解你沟通的对象 马斯洛的启示： 自我实 现的需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 PAC分析： Parent Adult Child 父母 成人 儿童 成人 父母 儿童 有效沟通的技巧（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 培养客户的信赖感 间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。 看透客户潜意识深处的需求 赞 同 需要被接纳 感 激 赏 识 认 同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢” 赞赏指衷心地赞美客户 永远要赞成客户 第*页 精品PPT·值得借鉴 建立信用债券最有效的方法就是多问多听。 原因有三 聆听引起信任 聆听建立自我价值——你的聆听等于你对他人的尊重 聆听减少排斥 要成为一个成功的聆听者需要做的事项为 直接面对客户 点头，微笑等认同的动作 回答前，先停顿一下 多问问题澄清观念——“您这话的意思是？” 把客户的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否 培养客户的信赖感（续） 第*页 精品PPT·值得借鉴 让 顾 客 开 口 说 话 的 问 题 句 式 结束式问句 开放式问句 否定式问句 感觉式问句