顾客满意度指数模型[借鉴].pptVIP

测评CCSI与提高企业竞争力的关系 Shared Services Measures 用户满意指数 用于预测企业 未来的发展前景 改进企业投入产出率 高用户满意度 可以作为企业重要 的无形资产 成为企业经营 目标以及评价企业 经营状况的依据 提供本企业 产品同竞争产品 比较的基础 指导企业如何 改进经营活动 了解用户对 企业产品的评价 结构变量：形象 －过去累积的购买和使用经验 －累积的通过各种渠道主动收集的信息 －累积的无意识信息沟通的结果 顾客 顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 形象 － 公司的发展历史和文化 － 公司对社会的责任感 － 产品或服务的质量水平、特色和市场状况 －品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略 公司 与预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在正相关关系 结构变量：预期质量 预期质量 顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计 与感知质量、感知价值和顾客满意度存在正相关关系 预期质量 VS 形象 －短期形成 －仅限于产品或服务质量本身 －策略层次 结构变量：感知质量 顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。 与感知价值和顾客满意度存在正相关关系，是顾客满意度最重要的影响因素 －产品的实际性能指标 －顾客的主观判断 感知质量 测量指标 高速经济发展带来了更高的用户期望 跨国企业进入 提高了 消费者的期望 消费者收入 迅速提高 大多数消费者 基本生活需要 已经满足 消费者日渐成 熟且更多地 理性购买 信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息 提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段 获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境 提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且“CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是： 1个忠诚用户 10，000元 100个忠诚用户 1，000，000元 10，000个忠诚用户 100，000，000元 5，000，000忠诚用户 50，000，000，000元 提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益 示例2：家居货栈家具连锁店 顾客生涯价值： 38美元／每次×30次／每年×22年＝ 25000多美元 迅速扩大市场份额，增加销售收入 示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。 如果“CL”有500万满意或忠诚的用户， 每年就会因此再增加500万新用户， 每年增加100亿销售额。 提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余 示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一 个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加 3.2亿元的成本。 保留住这200万老用户， 降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。 提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余 相对价格 用户满意度 行业排名 用户忠诚 行业排名 销量市场份额 1.08 1 1 29.18％ 1.09 1 1 29.07％ 1.34 1 1 22.48％ 1.16 1 1 13.32％ 1.02 1 1 6.49％ 1.24 2 1 2.76％ ××集团 洗衣机 （2002年3月） 冰箱 （2002年3月） 空调 （2002年3月） 热水器 （2001年8月） 抽油烟机 （2001年8月） 微波炉 （2001年8月） 通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向 经济发展水平 低 高 生产导向 产品检验 产品导向 全面质量管理 市场导向 用户满意经营 在市场中用户选择企业而非企业选择用户！ 赢得用户