沟通的基本模式[借鉴].pptVIP

客户异议 客户提出异议的时候，还没有作出最后决定，然而如果他使用托词，则说明客户已作出决定且在寻求结束谈话的机会。 ? 对于客户托词，我们无能为力。那只是时间和精力的浪费。这时服务顾问应任由客户结束谈话。 客户异议是一种信号 -???? 客户对此产品的态度还不明确，需要顾问的帮助。 ? -???? 也许客户内心正处于矛盾状况？ ? -???? 也许客户害怕作出决定？ ? -???? 或许客户只是缺乏信息？ ? 服务顾问的任务就是找出客户异议的真正动机。只有这样才能促使客户作出积极的决定。 * 异议与托词 ? ? 托词 ? 异议 ? 差异 ? ? ? ? ? ? ? 客户已经决定不购买此产品。 是客户希望结束谈话的信号。 ? 客户体现出对产品的兴趣。 异议＝购买信号 客户还没有决定是否需要此产品。 ? 动机 ? ? ? ? ? ? ? ? ? -???????? 已经接受了其它产品。 -???????? 根本没有购买意愿。 -???????? 其它。 ? -???????? 需要关于此产品的更多信息。 -???????? 觉得产品价格太高。 -???????? 想了解其它产品选择。 -???????? 需要时间考虑。 -???????? 需要别人协助自己作决定。???????? 其它。 ? 举例 ? ? ? ? ? ? ? ? ? “我再想想吧！” “我明天再来看看吧。” “其实我并不需要它。” ? ? “检查和年前检查有什么区别？” “我不愿意掏这么多钱。” “我的车型中也有这种产品吗？” “我得回家问问。” “我还不知道。” ? 服务顾问的行为 ? ? ? ? ? ? ? ? -???????? 最多再尝试一次了解客户是否真的在使用托词，然后就结束谈话。 -???????? 否则就是浪费时间。 -???????? 保持友善，因为对方可能是未来的客户。 ? -???????? 提供信息。 -???????? 介绍价格，或推荐另一款价格更低廉的产品。-???????? 推荐其它产品（仔细观察客户需求）????? 付出时间（需要我把自己的卡给您吗？）推荐，进一步作产品优点的介绍。??? 其它。 * 大众售后服务部 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 * 精品PPT·编辑可用 精品PPT·编辑可用 配色花哨 文字多 套用模板 套用模板 逻辑不清 内容空洞 太土 太杂 太乱 太繁 “ ” 精品PPT·实用可编辑 沟通的基本模式 * ? ?  ? ?  实质层面 关系层面 怎样 ? ? ? ? ? 发送者 接收者 ? 什么 ? 沟通的基本模式 * ? ? ? ? 接受者 ? ? 消息 发出者 信息的四个方位 ? ?