住户维修及房屋整体修缮管理程序.docxVIP

住户维修及房屋整体修缮管理程序 通过对住户维修及房屋整体修缮的管理控制 ，保证服务过程 有能力满足规定的要求。 2.0适应范围 本程序适用于对住户维修及整体修缮的管理控制 3.0主要职责和权限 3.1维修部负责住户维修及房屋整体的修缮、养护 ； 3.2保安部负责巡视、反馈设施的状况； 3.3客服中心负责住户请修的受理及维修后的回访。 4.0程序内容 4.1住户报修受理 4.1.1受理及登记 客服中心设置住户报修电话,并保证有人接听。住户报修时, 受理人应对业主名称、单元位置、报修时间、故障情况、联系电 话等作好记录，开出《维修单〉〉，将信息反馈给维修部。 4.1.2维修派工 维修领班负责根据紧急程度,派出维修人员进行维修。对于收 费项目，维修人员应出示管理处批准的收费标准 ，并请住户在《维 修单》上签字认可维修质量及收费。 4.2住户维修的服务要求 4.2.1维修前的准备工作 维修人员常备维修器材应保持完好 ,摆放整齐,遇有维修任务 时，应准确了解故障情况，作好相应准备工作。 4.2.2服务要求 1） 一般性维修的处理 对于住户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、 修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等不会立即造成重大伤害和严 重不便的维修,如维修人员人手不足或任务繁忙 ,可在半小时至一 小时内派人上门服务,但需事先致电住户预约或说明情况 ；如维修 部人手够，则应在15分钟内派人上门开展维修。 2） 紧急性维修的处理 对于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严重 影响业户正常生活和造成较大损失的 ,维修人员应立即停下其他 工作,在15分钟内赶到现场进行抢修。 3） 特急性维修的处理 对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重 大伤亡和损害的特急性事故,维修人员应当立即在 10分钟内赶赴 现场,进行紧急处理,并通知保安部等其他所有予以协助的人员参 加抢修。 4.2.3维修后的现场处理 维修人员在维修工作结束后 ,应将维修现场打扫干净,并将 《维修单》返至客服中心。 4.3维修回访 根据《维修单》上住户的意见,客服中心负责在两个工作日内 对住户不满意维修服务进行回访,针对存在的问题采取相应措施, 达到住户满意，并将回访处理结果记录在《回访记录表》中。 4.4住户维修收费 客服中心根据《有偿服务收费标准》向住户说明收费标准 ,并 于维修单上注明费用明细,维修人员完成维修工作后请业主签名 确认并收取相关费用,再将款项交于客服中心收费文员。 4.5房屋设施的修缮 4.5.1日常巡查及维修 保安部负责房屋设施的日常巡查,发现有损坏、破损情况记录 在《保安巡查记录表》中,并将信息反馈给客服中心,由客服中心 知会维修部进行维修。 4.5.2季节性检查、维修 维修部应根据本地气候特点,在台风、暴雨季节来临前及每次 台风暴雨后,组织人员对小区的危险部位针对防风、防雨、防漏、 防洪进行检查,发现问题及时进行维修,以排除不安全因素。 4.5.3定期检查修缮 1） 维修部应每月对工程系统进行巡查 ,针对发现的问题制定 《房屋修缮方案〉〉,报管理处审核后落实实施。 2） 管理外负责组织维修部每两年对房屋进行一次全面检查 , 依据房屋完损评定等级标准,评定房屋的完损情况，填制《房屋完 损情况评价表〉〉，从而针对性的组织维修、修缮事宜。 3） 管理处可将自己无能力实施的重大维修或功能改造项目委 外进行，对委外工程，根据施工规范和分包合同检查监督工程质量 组织进行竣工验收。 4.6房屋修缮资料的归档 管理处须将维修 资料分类、汇总、归档，重大维修资料应长期保存，以备查阅 检索。 5.0质量记录 5.1《维修单》 5.2《保安巡查记录》 5.3《房屋修缮方案》 5.4《房屋完损情况评价表》 5.5《回访记录表