住户服务中心值班与交接班作业规程.docxVIP

住户服务中心值班与交接班作业规程 规范住户服务中心值班与交接班工作 ,确保向住户提供优质 的全天候服务。 二、 适用范围 适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。 三、 职责 1、 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工 作。 2、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。 四、 程序要点 1、值班 经理助理每月底前编制完成下月 《住户服务中心值班安排 表》，服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织 及实施工作。 正常的值班时间为晚 6:00-10:00; 值班时的主要工作: a、 接待住户的有关咨询； b、 受理住户的求助； c、 协高、调度各部门协同处理突发事件。 值班期间处理工作应遵循的原则: a、 时效管理的原则； b、 控制事态发展的原则； c、及时汇报的原则。 管理员值班时的纪律: a、 值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离； b、 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报服务中心 主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理 决定的,应即时报告； c、 值班人员应在电话铃响三声内接听电话 ； d、 有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经批准后,由服 务中心副主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班； e、 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上 只允许接听,不允许拨打。 值班时的权力: a、 有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力 ； b、 有权采取临时有效的防护措施的权力。 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、 保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB 机，接到值班管理员的工作汇报后 ,应及时协助管理员解决问题 , 必要时要赶回现场处理问题。 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在 《值 班记录》中,〈〈值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后, 由管理处统一保管，保存期3年。 2、交接班 (1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交 接工作； a、 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有 需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； b、 检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做 出解释,并做好记录； c、 交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开 始值班。