住户求助服务管理程序.docxVIP

住户求助服务管理程序 规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供 力所能及的帮助。 二、 适用范围 适用于住户需求时的服务处理工作。 三、 职责 1、 管理处主任负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。 2、 事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。 3、 总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提 供具体帮助。 4、 程序要点 四、 程序要点 1、住户求助服务的分类及处理原则 (1)住户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服 务； 水浸、火灾等灾害事故的求助服务 ； 其他生活或工作上的正常求助服务。 (2)求助服务处理的原则: 快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的 应向服务处主管请示后在五分钟内给予回复 (有时效要求的服务 工作按时效要求执行)； 尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能 提供帮助,满足求助住户的要求； 严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主 动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 2、急救病人的求助处理 (1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时 ,首先应主动询 问病人的楼层住址及联系电话并及时记录 ,然后征求求助的意见, 询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理: 如果求助住户需要帮助送病人去医院的 : ——总服务台员工通知安全处根据距离的远近程序安排两人 到服务处或病人家中待命； ——总服务台员工安排车辆到住户楼下 (如果安全员在服务 处时,须知会车辆到服务处与安全员一起 )； ——安全员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送 往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品； ——安全员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住 户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延 误病人病情； ——安全员协助求助住户将病人送到医院后 ,应主动协助病 人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力 所能及的事情； ——将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。 如无需 帮助时应及时赶回物业部;如需帮助,应及时向物业部请示汇报后 由物业部经理根据情况安排办理； ——安全员返回物业部后将处理情况反馈给安全处值班主管 或总服务台员工； ——总服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。 如果住户需要帮助联系拨打 120急救电话时： TOC \o 1-5 \h \z ——总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打 120 急救电话（必要时进行确认）,并告诉求助住户物业部会安排人员 在瑞金广场入口入做好接应准备； ——总服务台员工将以上情况立即通知安全处值班领班 ； ——安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备 （必要时安排人员在瑞金广场入口处等候 ）； ——急救车到来后,广场入口值班安全员应指引急救车到住 户所在地,并尽力实施应有的帮助； ——安全领班在接应的任务执行完毕后 ,应将情况反馈到总 服务台，总服务台员工将情况及时予以记录。 如果求助住户要求派人帮助短时护理时 :