移动客户服务 明确移动客户投诉处理流程 恶意订单处理.doc

PAGE 5 恶意订单处理 移动客户服务  恶意订单处理 恶意订单：恶意订单指的是买家在拍下卖家的宝贝后恶意退货或退款的行为。一般情况下，恶意订单大多出现在同行恶意攻击或不法分子对淘宝新店铺侵财的情况下。 第一种情形：货到付款 STEP1：发现问题：拍下订单后，买家不确认发货地址，不接电话，多次联系不上，则可能为恶意订单 STEP2：解决问题： （1）进入淘宝首页-点击【联系客服】如下图 （2）进入自助服务-点击右下角的【商家服务】如图： （3）进入商家服务点击【可疑交易处理】如图： （5）点击进入，往下看，点击【可疑交易处理】的按钮，如图： （6）点击进入认真填写以下信息，如图： （7）确定，等待系统关闭恶意订单。 第二种情形：买家未付款。淘宝卖家会经常遇到这种情况：买家拍下宝贝后，一直不付款，严重的会将此宝贝下架，卖家可以重新上架宝贝，设置付款减库存即可。此时卖家如果关闭此订单，该卖家就会被恶意投诉，并受到淘宝处罚。所以卖家朋友千万不要主动关闭订单，淘宝3天后会自动关闭订单。 第三种情形：骗子会正常拍单付款。卖家不用担心无法分辨，遇到这种情况时候可以考虑下面的方法，按步实施。 在第一时间留下证据。接到买家拍下订单后要尽快主动旺旺联系买家，看看买家是否回复。如果回复信息给你，就详细地告诉他你的店铺发货流程和退换货流程，同时也让他明白你是熟悉淘宝制度规则的。 （2）客服留下与卖家的沟通记录，以后如果有纠纷方便证明。 （3）发货视频或拍照留存，包括商品的数量、信息、重量等务必要记录下来，保存下有利的优势证据。建议24小时内发货。因为越早发货，对卖家越有利。 （4）快递取件时和买家确认。当快递人员来取件时，再次和买家联系，告诉发货和到货的确切时间。骗子在这个阶段，一般都会申请退款走人，所以卖家朋友一定看清退款的理由留言。 （5）到货拒签。如果快递已经送到，但买家拒签，买家需要按照淘宝规则支付往返运费，卖家只需提供给淘宝快递的红章快递证明即可。