《阿皇女鞋业品牌营业规范手册之店铺标准手册》(39页).ppt

- 本资料来自 - 另一个问题又来了： 为什么麦当劳能做得那么好？ 1937 简陋的汽车餐厅 1953 进行特许经营 （提供新建筑的设计、一周货款和快捷服务的基本说明，其它什么都 没有 －－经营状况普遍笼罩在失败的阴影之中 ） 1955 成立特许经营公司 （QSCV（Quality——汉堡包质优味美、营养全面；Service——服务快速敏捷、热情周到； Cleanness——店堂清洁卫生、环境宜人； Value——价格合理、优质方便）为核心的统一经营系统） （一）明确的经营理念与规范化管理 （二）严格的检查监督制度 （三）完备的培训体系 回顾阿皇女…… 停一停，想一想 二、店铺音乐标准 ★日常经营音乐播放安排： （2）店长素质综合指标 四、店铺销售服务标准 五、店铺暗语标准 六、店铺团队士气激励标准 四、店铺销售服务标准 五、店铺暗语标准 六、店铺团队士气激励标准 七、店铺目标管理制定流程 ★目标制定原则： 八、店铺周会议标准 培训费用标准 1、回公司总部培训： a.加盟商回公司进行培训，其车费和食宿由自己负责 b.培训费、教材费、场地费及拓展费用由总公司负责 c.直营店费用回所属店铺报销 2、公司人员到各加盟商所在地培训费用结算方式： a.车费公司负责。 b.食宿以公司标准由加盟商支付，出差人员先向公司申请报销；公司财务后期由加盟商账款中予以扣回。 d.外派培训专员薪水由总公司负责。 公司总部每月培训两次 每月8号－每月11号； 每月20号－每月23号 十一、店铺装修标准 十二、店铺装修流程 十五、店铺进货流程（《阿皇女店铺标准》P20） 十六、店铺补货流程 十七、产品质量退换货标准 十八、店铺换货流程 十九、店铺次品退货流程 二十、《质量问题维修单》 使用流程 二十一、调拨流程（见《阿皇女店铺标准》P25－26） 二十二、 店铺申请流程 二十三、店铺投诉处理流程及标准 二十四、店铺交接流程 二十五、店铺退货流程 二十六、店铺现金券管理流程 （见《阿皇女店铺标准》P30） 二十七、店铺财务管理规范 - 本资料来自 - 店长每月14、15日填写《次品处理申请表》 传真至所属产品专员，确认申请收到 根据公司的审批单进行货品包装 接收公司审批的《次品处理申请表》 收到审批后两天内将货品，退回公司,《次品处理申请表》审批单作装箱单随货退回公司。 - 本资料来自 - 接受顾客关于货品质量问题维修的要求，并正确填写《质量问题维修单》（一式三联） 把第三联传真回公司产品部审批，并确认对方收到，跟进审批结果 获审批后，店铺保留第一联，顾客保留第二联，第三联和维修鞋款一起寄回公司 维修鞋款返回店铺后通知顾客，确认维修单第一联与第二联是否一致 把 维 修 鞋 款 交 还 顾 客 - 本资料来自 - 填写相关申请表 传真到相关部门、相对应的关键人 传真后打电话确认是否收到，并跟进申请处理结果 按照批复结果进行 - 本资料来自 - 迎宾微笑主动迎接，耐心聆听顾客投诉内容 店员检查鞋款问题 判断鞋子问题并给予解决方案 不能判断鞋子问题所在，反馈店长一起协商给予解决方案 投诉处理后3-5天电话回访顾客 登记客户资料，记录投诉内容 - 本资料来自 - 在正 常运 货时 间内 主动 和产 品部 跟进 货品 到达 情况 店长确定退货清单与实物相对应，进行核对并打包装箱 联系当地货运，填写好退货地址、收货人、联系电话及件数 确认付款方式 退货提货方式（自提、或送货上门） 店铺把发货件数以及大概到货时间通知产品部 - 本资料来自 - 二十八、店铺卖场整理标准 特殊规定管理 * - 本资料来自 - 全球做品牌连锁的，哪一个品牌的店铺数量是最多的呢？？？ - 本资料来自 - - 本资料来自 - - 本资料来自 - “规范化” - 本资料来自 - - 本资料来自 - - 本资料来自 - - 本资料来自 - 从规模做到规范，是登天的问题； 从规范做到规模，则是时间的问题！ ———中研国际资深顾问宋智广老师 - 本资料来自 - 阿皇女鞋业品牌营业规范手册之店铺标准手册 - 本资料来自 - 1、发型、眼影、眉毛、粉底的具体标准由 公司提前通知 2、发型一年两次更换造型 3、妆容（眼影、眉毛、粉底、口红）一年 两次更换色彩以及具体要求 一、店铺人员形象标准 - 本资料来自 - 备注：音乐以公司配发到店铺的相关光碟为准。 轻快歌曲 19:00－收市 激情歌曲 18:00－19:00