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PAGE 8 运营规划书 一、团队组织架构 总经理 总经理 财务 财务 运营总监 运营总监 拍照设计上新优化项目规划企划部导购客服 拍照设计 上新优化 项目规划 企划部 导购客服 订单处理 售后服务 客服部 市场/客户推广 营销部 市场部 打包发货 物流配送 仓储物流部 行政部 行政人事 具体人员分配：见下图（视团队人员的战斗力而定） 具体人员分配表 营运 总监 财务 行政 人事 企划 美工 打包 发货 物流 市场 推广 营销 客服 合计 1人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 1人 2人 备：1、必备人员：运营管理、市场推广、客服、美工、仓库打包。 人事、财务、市场推广可以调配到客服，因为客服工作时间长，需要两班倒。 活动期间，出货量剧增，需临时增加人员。 4、售后后期需要人员比重会增加，“售后是营销的开始”。 5、营业越高，后期相对需要增加人员比重越低。 二、工作内容 (一)营运总监 1、负责负责公司品牌在淘宝商城的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责更新网店主页信息及版块、推进店铺营销活动，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 负责每日网上商城数据分析，包括：营销数据、交易数据、访问数据、推广数据，根据数据及时调 整商品页面展示、推广策略、市场活动、优化用户访问习惯，对店铺及产品访问量、转化率数据进 行分析，以提升店铺ROI（淘宝直通车成交转化率）； 对自身及竞争对手产品以及行业情况进行综合分析，及时调整竞争策略； 及时了解业界趋势，定期分析把握用户、客户的需求，根据需求调整市场策略，建议其他部门对商 品的进一步调整，定期拓展一些优秀的销售渠道，开发潜在目标市场和用户群体； 7、熟悉直通车、淘宝客、钻展推广方式，制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估； 8、关注淘宝站内各种活动，定期申请参加各种活动，并确保成功率； 9、负责制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 10、负责客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服部（售后部暂时与客服部合并） 1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易； 3、负责操作网站或淘宝后台，处理淘宝店铺上客户订单； 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、妥善处理客户投诉等，保证客户满意； 5、定期进行客户回访，做好售后服务工作，重中之重，深刻的理解“售后才是销售真正的开始”的理 念； 6、积极主动的申请参与和追踪淘宝网的各类活动； 7、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺。 物流部 1、打印客户订单和快递单；2、所有进出仓货品扫描系统录入，出现问题及时反馈； 3、负责店铺备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作； 4、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作； 5、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务； 6、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理； 7、协调好与工厂方面的货源问题，确保货源充足，及时安全地完成发货；8、对接售后客服，做到退换货处理及时、准确；9、对接快递，掌握出货时间、到达时间，准确无误。 (四)企划/设计部 1、负责淘宝网店整体的美工设计，形象设计更新，海报制作，宝贝图片的制作与修改以及宝贝上传； 2、配合产品的拍照和产品图片的后期处理、商品描述美化以及图片的后台上传；3、负责新产品的描述图片、文字编辑、上新；4、负责网站页面广告设计工作，能够为网站广告制作广告图片、横幅及动画广告，配合公司产品促销制作活动推广网页；5、负责对宝贝图片模板进行调整和设计，熟悉网站模板；6、负责协调好与市场部门的工作内容，确保页面的及时更新等。 (五)市场部 1、负责不定期策划淘宝商城营销活动，并监控执行情况； 2、负责公司淘宝交易平台推广工作，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成公司制定的目标销售额； 3、负责策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、SNS推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作； 4、负责找到性价比高、有效的网络广告及推广方式，会通过分析本店的页面流量，独立IP访问量等数据而确定网络广告的真实、有效性； 5、负责对数据进行分析和挖掘，定期针对推广效果进行跟踪、评估，及时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案；6、研究竞争对手的推广方案，向运营总监提出推广建议； 7、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。 （六）财务 1、负责每月工资表核算及日常