化妆品会员管理.pdf

化妆品店怎样进行有效的会员管理？ 化妆品专卖店在时下的发展可谓是一日千里，势不可挡，从城市到乡镇，每天不知有多少家 新店开张，老店扩张。然而这其中也有不少的化妆品店倒闭关门，真可谓几家欢乐几家愁。 在这一幕幕扩张与倒闭剧目中，笔者究其原因发现似乎只有一个，就是门店能不能把握住顾 客。支持化妆品店生存的就是顾客，顾客的数量和质量决定着化妆品店的命运，那么如何地 争取新顾客留住老顾客室每个化妆品店面临的主要根本问题。这里就不能不涉及到一个老话 题，那就是会员管理。因为化妆品店的生存和发展不是靠临时顾客来维持的，整个店生意的 过程就是一个把过客变成顾客，把顾客变成熟客，把熟客变成会员的过程，一个店只有建立 和完善起会员体系，才能真正的获得生存和发展。 怎样进行有效的会员管理？ 做好会员章程 现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形 的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都 能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束 力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需 要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种：一 是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时 间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等 等。 重视会员开发 一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的 3-5 倍，所以开发新顾客是首先 的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品慢多少元的顾客，或者在 一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也可以根 据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛 选和管理打好基础。 建立会员档案 建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。 在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾 1 客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。 完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式， 增加会员对化妆品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会 员的返店几率。 根据顾客心理划分会员 物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求 各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的，多 喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。 如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到 很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩 媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点， 找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。 开展跟踪服务 对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟 踪。上海的一朵品牌首开 333 式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在 3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对 化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在 3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多 月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识， 同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼 品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在 3 个月后再一次与顾客通电话，询 问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯 一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的几率则大 大增加。 展开与会员的沟通和互动 对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味地去支配顾客，而也应该