2020年新版某单位计算机维护服务方案.docx

***** 单位 计算机定点维护 @@@@@@ 年月日 @@@@（@以@下简称 @@@）@与 ***** 以下简称 ** ）有着多年的合作经验，为了实现更 专业化的服务，根据 ** 实际情况，特制订以下服务方案： 一、维护服务组织 （一）组建专职维护小组 2、1、 在与**项目合同服务期内， @@@@组建 3人专属维护服务组，维护组的工程师应通 过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对 ** 所配备计算机的硬件构成、操作 系统和工具软件等，并了解 ** 2、 在遇有特殊情况时， @@@将@根据** 需要增派技术人员。 二）维护小组的管理方式 1、 @@@采@用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核 2、 **@@@@为@甲@方代表，参与维护工作的协调、管理。 二、系统维护服务内容 一）维护工作对象： 本市城区 的**** 机构的办公用计算机； 二）维护工作内容 1、 计算机的维护： 1） 操作系统故障的诊断，修复和维护； 2） 工具软件的安装，故障诊断和维护； 3） 硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务； 2、4 2、 定期巡检：每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下： 对计算机操硬件和系统进行维护： 巡检后向 **@@@@@@提交巡检报告 3、 突发事件支援服务：当 ** 大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突 发事件，驻现场维护组不能处理时； @@@@将紧急安排工程师增援，尽快排除故 障。 4、 定期回访： 1) @@@客@户服务中心经理每季度走访一次 ** ，与相关领导和人员沟通了解服务需求 和建议。 2) @@@维@护组每月将当月的维护情况汇总，并向 *****@@@@@@ 提交维护报告 5、 @@@通@过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排 除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉 及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。 (三)维护工作界面划分 1、 **@@@@是@维@护工作的管理机构。 2、 维护项目组提供：故障 1小时响应， 4小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另 定。 3、 呼市 @@@同@时提供无假日的 7*8 小时的热线服务。 4、 @@@@热@线@电话 : （四）维护工作流程 堆护组T一程师 电话中解决故障 外处室用户拨打信息技术处服务?线班行报修故障 维护绍负访人 皿写疇客厂服务优记屁辛 是 帖分钟内9并处室用厂约过 现场服务时间*安排鮭护组 维护紺【液师进存 匸程呻进行 =现场服务,幷迫 -4 ￡现场服务紙》 现场HH务 厂 ▼ 维护爼工程师按时到达 成存现场服务 提出懈决力案 是 维护纠工釋帅逬柑软件绷:护 維护粗工程师协调相关厂家的维修机构谡和维修*井埴科电碇件维燃雀记表$ 眼务先成后， 场1按务单》 谴用户在C现 上欝于确认 y 是 服务完成后?个匸作H内. 电话回访用广，调查服务完 備悄况和客户満意度 J足 服务辭來 按门总纺服务立成悄呪 分靳未応成原冈 上述流程的说明： 1、 故障报修： 设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向 @@@@@@服务专线报修，由维护 小组负责人对故障进行网上记录。 2、 故障处理： 1) 能够电话排除的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。 2) 对于无法电话处理的故障，维护小组 30 分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护 组工程师进行现场服务，并填写《现场服务单》。 维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。 若设备故障确诊是软件故障， @@@@公@司@维护小组采用重新安装操作系统、软件系 统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘 时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的 USE硬盘、U盘或其他存储设备 上，并请用户在《现场服务单》相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。 若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报 @@@@有@关@部门酌情处理，维护小组同时可向 设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并 填写附表三《硬件维修登记表》。 服务完成后， @@@维@护小组维护人员将维修情况填写在附表一的《现场服务单》中， 并请直接用户签字确认。 如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再 次进行现场服务。 如果调查直接用户认为服务完成，并且满意，服务结束。 （五）@@@@@@公司系统维护小组工程师表 姓名 职务 项目职责 联系方式 维护小组负责人 总体监督、投诉 工程师 维护小组组长（总体协调、回 访、常驻工程师） 工程师 工程师 工程师 工程师