Q3-QM-02-01-IT服务管理体系词汇表.xls

词汇表 _Toc187162764 术语 缩略词 定义 客户 Customer 用户 User 服务需求或服务级别需求 客户对 IT 服务某一方面的需求，如响应时间、解决时间、可用性等。。SLR 基于业务目标，用于协商约定的服务级别目标。 服务或IT服务 Service 为客户提供价值的一种手段。如热线服务、营销ERP应用服务。 服务目录或IT服务目录 Service Catalogue 一个结构化的文档，包含关于所有IT 服务的信息，如服务内容、服务时间、服务目标等。 服务级别或服务级别目标 对一项或多项服务级别目标测量和报告的达标情况。如“响应时间为15分钟”等。 服务级别协议（SLA） IT 服务提供部门与客户间的协议。SLA 描述了 IT 服务、记录了服务级别目标并详细说明了 IT 服务提供组织和客户的责任。一份 SLA 可以包括多项 IT 服务或多个客户。 投诉或服务投诉 未达到承诺的服务级别且引起用户的抱怨。不在承诺的服务范围内的抱怨不视为投诉。 备注 SLR (Service Level Requirement) 事件 任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。 事件管理 服务请求 服务请求类事件指用户希望从服务台得到的支持、咨询或者文档方面的请求。 临时措施 报告人信息 重复事件原则 重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。 问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。 问题管理 在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。 问题 紧急变更顾问委员会（紧急CAB）是对紧急变更进行评估、审批，构建变更并委派变更执行者按计划执行变更。 紧急变更管理委员会 变更顾问委员会（CAB）是设置用来帮助和支持变更经理，对变更的申请进行审核和批准。批准后，变更将进入计划、测试、构建和实施阶段。 变更管理委员会 变更请求（如对软件特征的变更请求）必须由变更管理流程进行评估，同时将对基础设施做出一定的修改。 变更请求 指经过授权的变更（包括计划中的和已实施的）对哪些配置项产生影响以及怎样产生影响的详细信息的记录。比如优先权的分配情况、影响评估与授权的具体时间等等。 变更记录 变更是指对已批准构建或实施的、正在维护的或作为基线的配置项所作的增加、修改或移除，这些配置项（CIs）包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档。 Change 变更 配置管理员 可以对配置项进行编辑，管理的人员 配置项 配置管理数据库 基线 IT(Information Technology，即信息技术), 本文中IT资源包括综合信息数据网内，相关的硬件、软件、网络、应用系统等资源。 IT资源 能力及可用性运行月报 定义具体的各种可用性监控范围、可用性监控指标、能力监控范围、能力监控指标、监视的工具、方法和记录方式。 监测指标及范围定义表 根据能力现状报告和业务能力需求，确定当前资源状况，预测将来资源需求，分析差距，并说明这些资源需求的相关时间表和成本。 能力及可用性计划 指资源对象满负荷运行的最大值。 峰值 指对各项能力监测而设置的临界值。 阀值 按照SLA，对服务实际可用时间和承诺服务时间的比率进行控制和管理。 可用性管理 确保信息部一直保持有效的能力去满足用户当前和未来的业务需求。 能力管理 Service Level Service Level Target SLA (Service Level Agreement) Incident IM (Incident Management) 事件管理流程的目的是尽快解决事件与恢复服务。事件记录的信息决定了其它许多流程的效率。 SR (Service Request) Workarounds 临时措施是解决事件的临时修复方法或技术，目的是使用替代措施暂时消除客户对服务的依赖和减少事件对客户的影响，该事件的永久解决措施有赖于对该事件潜在问题的最终解决。通过临时措施，客户能够在没有中断的情况下继续使用服务。临时措施通常会使用户的工作方式发生变化，比如从使用另一台PC、使用早期版本的软件、或临时提供更多的磁盘空间。 事件报告人的信息，包括：登录名、姓名、分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机 SLR (Service Level Requirement) CI(Configura