信息系统运行维护服务专项方案IT运维服务专项方案.doc

信息系统运行维护方案 （IT运维服务方案）  目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u 1 运维服务内容 3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务 5 1.4 主机、存放系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 中间件运维服务 11 2 运维服务步骤 12 3 服务管理制度规范 14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题统计规范 15 4 应急服务响应方法 17 4.1 应急基础步骤 17 4.2 预防方法 17 4.3 突发事件应急策略 18 服务内容 服务目标 运行维护服务包含，信息系统相关主机设备、操作系统、数据库和存放设备及其它信息系统运行维护和安全防范服务，确保用户现有信息系统正常运行，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体服务水平。同时依据日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设计划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。 用户信息系统组成关键可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、存放设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 经过运行维护服务有效管理来提升用户信息系统服务效率，协调各业务应用系统内部运作，改善网络信息系统部门和业务部门沟通，提升服务质量。结适用户现有环境、组织结构、IT资源和管理步骤特点，从步骤、人员和技术三方面来计划用户网络信息系统结构。将用户运行目标、业务需求和IT服务相协调一致。 信息系统服务目标是，对用户现有信息系统基础资源进行监控和管理，立即掌握网络信息系统资源现实状况和配置信息，反应信息系统资源可用性情况和健康情况，创建一个可知可控IT环境，从而确保用户信息系统各类业务应用系统可靠、高效、连续、安全运行。 服务项目范围覆盖信息系统资源以下方面关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康情况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作汇报、归纳总结并提供用户想了解数椐汇报 信息资产统计服务 此项服务为基础服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有信息资产情况进行了解，愈加好提供系统运行维护服务。 服务内容包含： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计统计 软件产品型号、版本和补丁等信息统计统计 网络结构、网络路由、网络IP地址统计统计 综合布线系统结构图绘制 其它隶属设备统计统计 硬件设备清单以下表统计： 网络、安全系统运维服务 从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。网络、安全系统基础服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配适用户进行，按备件抵达现场时间工程师抵达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级必需性和风险，配适用户进行软件升级 3 现场故障诊疗 按服务等级：7×二十四小时 5×8小时 4 电话远程技术支持 7×二十四小时 5 问题管理系统 对碰到问题进行汇总和公布 网络关键交换机巡视经典作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号： 管理IP： 检验内容 参考标准 检验结果 检验结论 巡视方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源运行状态 □正常 □异常 风扇运行状态 □正常 □异常 模块运行状态 □正常 □异常 系统运行状态检验 VLAN 状态 □正常 □异常 配置 状态 □正常 □异常 OSPF 状态 □正常 □异常 日志检验 日志 状态 □正常 □异常 其它检验内容 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 用户现场技术人员值守 依据用户需求提供长久用户现场技术人员值守服务，确保网络实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和关键交换机正常运转。现场值守技术人员天天统计网络交换机端口是否能够正常使用，网络转发和路由是否正常进行，交换机性能检测，进行整体网络性能评定，针对网络利用率进行优化并提出网络扩容和优化提议。 现场值守人员还进行安全设备日常运行状态监控，对多种安全设备日志检验，对关键事件进行统计，对安全事件产生原因进行判定和处理，立即发觉问题，防患于未然。 同时能够对设备运行数据进行统计，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统分析和故障提前预知。具体统计数据包含： 配置数据 性能数据 故障数据 现场巡检服务 现场巡检服务是对用户设备及网络进行全方面检验服务项目，经过该服务可使用户取得设备运行第一手资料，最大可能地发觉存在隐患，保障设备稳定运行。同时，