超市优质服务工作准则.pdf

。 超市优质服务工作服务准则 服务行为准则： 一、衣着整洁，佩带胸卡； 二、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声； 三、热情礼貌诚恳，做到“六个一样” ：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼， 大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真； 四、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗； 五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决 问题，并实行首问负责制； 六、要按时参加各种会议，不无故缺席； 七、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作 。 日常通用礼仪规范： 一、助臂服务礼仪 1. 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 2. 助臂一般只是轻扶肘部。 3. 以左手扶客户右臂。 二、递送证件和资料礼仪 1. 递送时上身略向前倾。 2. 眼睛注视客户手部。 3. 以文字正向方向递交。 4. 双手递送，轻拿轻放。 5. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝 向自己，递至客户的右手中。 三、递送物品礼仪 精选资料，欢迎下载 。 1、在递送物品时，以双手递物为最佳。 2 、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 四、接递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片。 2 、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 五、上下楼梯礼仪 1、上下楼梯时要靠右行。 2 、脚步轻放，速度均匀。 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。 六、出入房间礼仪 1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 2 、敲门时，每隔五秒种敲两下。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 表情神态 向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾客的态度与喜 好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。表情是服务顾客最重要 的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气 氛中进行交流和相互理解。 一、表情 1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。 2. 神态真诚热情而不过分亲昵。 3. 眼神专注大方而不四处游动。 二、微笑 精选资料，欢迎下载 。 1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该 笑得真诚、适度、合时宜。 2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齿露八颗、声不出，充分表达友善、诚信、和 蔼、融洽等美好的情感。 3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形。 三、眼神 1. 注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正 在洗耳恭听。 2. 与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。注视顾客的面部时， 最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 3. 同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。在站立服务 时，往往有此必要。 4. 在递接物品时，应注视顾客的手部。 四、倾听：服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户， 并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些 “嗯”、“对”保持回应。 服务语言规范 服务人员必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度， 形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 一、声音运用 1、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2 、 音量：正常情况下，应视顾客音量而定。 3、 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 精选资料，欢迎下载