GB/T 19039-2009顾客满意测评通则.pdf

ICS03．120．10 A00 雷雪 中华人民共和国国家标准 1 GB／T 顾客满意测评通则 General rulesofcustomersatisfactionmeasurement 2009-09-30发布 宰瞀鹊紫瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会及111 19039--2009 GB／T 刖 置 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC／TC151)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。 本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。 19039--2009 GB／T 引 言 以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供 了方法。 我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客 满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的 科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过 程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。 Ⅱ 19039--2009 GB／T 顾客满意测评通则 1范围 本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。 本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB／T19000--2008质量管理体系基础和术语 3术语和定义 GB／T19000--2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3．1 satisfaction 顾客满意customer 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 [GB／T19000--2008，定义3．1．4] 3．2 satisfactionmeasurement 顾客满意测评customer 组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计 算并分析顾客满意结果的过程。 4基本原则 4．1总则 为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循4．2至4．5的基本原则。 4．2资源 组织应配置充足的资源(包括人力资源)用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。 4．3职责 组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。 4．4适宜方法 组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。 4．5持续测评