辅导培训学校整体业务统一标准作业流程图.doc

教导培训学校整体业务标准步骤图内容说明 步骤 步骤 流 程 步 骤 责任人 步骤内容 工作表单 总监工作 招 生 步骤步骤 电话 咨询 预约 来访 办公室 全员咨询 电话时间：17分钟左右。 电话目标：了解用户需求，邀请用户上门面谈。 要求咨询师：重视每一个来电，提升家长上门率。 咨询过程： 咨询师接听电话前，要准备好《热线统计表》和笔，做好统计。 在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度，家长姓名、联络方法及突出需求点。 塑造危机感，约家长上门，并要求带上学生和学生试卷、书本、书包等。 热线统计表 拓展 市场宣传渠道； 指导和提升 咨询师电话咨询质量； 现场咨询 签署协议 咨询师 咨询主任 或总监 咨询目标：签单。 咨询时间：午托、作业教导大致10—20分钟；家教1—2小时，依据咨询实际需要。 咨询过程： 家长上门，接待老师要礼仪问候，将家长让进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后和家长交谈，了解家长需求和学生信息，咨询没有报名意向请其填写来访人员接待表，留下联络方法等基础信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向请其填写报名记录表，并当着家长面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 注：各分企业向市场部提交此汇总表接口人不一样，有些是咨询主任，有些是前台。 咨询师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解部分学生部分实际情况。 然后让学生做个性化测评。测评价值300元，假如按协议完成教导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。咨询师要依据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在2~7天内做出分析汇报。 学生做测试时，咨询师可和家长交流学生其它问题，并敲定教导科目、课时、时间、费用等要素。 费用说明：咨询师尽可能引导用户当初交全款，或交一部分定金，定金要求是协议10%，最少不能低于500元。 余款要在7天缴纳，若咨询师无法在7天之内催回全款，在分成上会有对应扣减。标准上不许可分期付款；另课时费之外关键城市有500元一次性综合费用（一级城市是300元），即档案建立、管理、选配老师等综合服务费用，标准上是不许可免去，假如碰到特殊用户，咨询师必需请示上级。 咨询师要让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写协议，双方在协议上签字。 注：签过协议后（通常是在签约以后1个工作日内），咨询师填写一份《收费和课时计划确定单》，将学生课时安排、费用标准及赠予条件填上。并请咨询部主任或总监审核。 来访人员接待表 上门登记汇总表 现场咨询统计 收费和课时计划确定单 个性化诊疗系统 力抓签单； 必需时帮助面谈，完成签单； 审核 协议规范性； 确保 咨询师收取一次性综合费； 掌握 收费标准和企业签约要求； 关注 刷卡机到位； 步骤步骤 责任人 步骤内容 工作表单 总监工作 招生 交费 咨询师 出纳 咨询师带家长到出纳处交费。 出纳此时对协议进行第一次审核，审核内容为协议填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修改；出纳一审协议无误，收取费用并开收据。 假如家长要求开发票，请其30天之以后领取。 收费和课时计划确定单 掌握 收费情况，督促出纳立即入账； 档案 建立和完善 咨询师 咨询主任 说明：档案包含电子档案和纸质档案。 电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通步骤：人事将名字发邮件给总企业人力资源，总企业人力资源部提交总裁，经过后由总部技术部开通。 时间：电子档案要在签约以后2个工作日内建立，建档超出要求日期，责任人每次扣罚20元（通常情况下，咨询师会在签约以后半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档）；纸质档案要在第一次上课前两个工作日内交给学管师。 电子建档： 进入PPTS系统，选择“校区本部”；进入后在左边菜单中选择【咨询师组】进入。 首先录入学生档案。 然后点 【咨询汇报】，添加现场咨询统计。 然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。 然后为学员进行【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号； 说明：只有咨询师注册后，用户才能用会员卡上企业网站，也就是 WWW.21EDU.COM； 会员卡功效是能够享受无偿“学科答疑”，现有学科知识也有学习方法解答，48小时内得到回复；另能够让用户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里。 大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包含错题本、记忆本、小日历等）；标准上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包。 学员大礼包中各项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其它向总部行政部申请。 4．纸质建档： 纸质档案有档案袋，袋上要写明学生姓名及年级。 档案文件包含：学生记录表、现场咨询单、个性化测评问卷及汇报、模拟协议、学生试卷复印件、收费和课时计划确定单、早期