客服话术总结（1）.doc

PAGE PAGE 1 客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、?反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、?热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、?了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、?专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、?主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、?建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客 7、?转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、?体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术 问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。） ①?、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗？（表情） 客户联系之后表示考虑或看看 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ 客户拍下订单，10分钟内立即付款的 S：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！ ????再次感谢您惠顾艺之造，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087 拍下后未付款跟进 亲，我是艺之造旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。 或 亲，我是艺之造旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。 未付款第二/三天追踪 亲，我是艺之造旗舰店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？ 退款 亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临！ 询问买家购买哪款商品：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。 ? 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。 第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。 第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 ? （二）咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术： 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等