客服话术总结（一）.pdf

客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引 导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超 过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问 题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让 顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需 求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技 能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 1 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达 成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾 客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客 7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题， 引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化 顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术 问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服*** ，很 高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如 新店开张，全场包邮，仅限七天。） ① 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么 可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨 询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！ 2 /:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期 上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗？（表情） 客户联系之后表示考虑 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ 或看看 客户拍下订单，10 分钟 S ：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的商品，XXX 款， 内立即付款的 一件。收件人 XXX, ，地址 XXX,电话 XXX。请您核对确认下。 C ：对的 S ：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX 时由顺丰快递寄出，请保 持手机畅通，收