3.马山信息化服务考核方案（案例）.pdfVIP

考核方式 1.考核主体：考核主体可以是教育局，也可以是教育局邀请的第三方机构。 2.考核指标及标准：见《服务质量考核指标及标准》表，内容可根据实地情 况进行调整。 3.计分方式及结果使用：参与考核的服务共 9 项，每项满分 100 分，总计 900 分；各项根据下表考核后的实际得分求和，为总得分。考核系数=总得分/900 分。 考核系数≥0.9，则实际付费=全年服务费标准定价； 考核系数＜0.9，则实际付费=全年服务费标准定价*考核系数。 服务质量考核指标及标准 服务 序号 服务内容 评价指标 考核标准 项目 1.在全年时间段内，云端服务持续可 访问，得30 分。除因不可抗力影响之 外，云服务无法访问超过24 小时的情 况，每发生一次扣5 分，扣完为止。 2.云服务扩展性，应用户使用需求， 能够灵活调整云服务所需计算、存 储、带宽资源，以满足实际业务需 1.云服务可用性，权重 要，得20 分，在遇到区域教育云平台 提供平台云端部 30%； 业务波峰时（比如相应活动举办期 署、云平台、云 2.云服务可扩展性，权重 间），5 个工作日内无法相应调整扩容 计算等服务，满 租赁 20%； 资源，满足业务需求，每发生一次扣5 足40 所学校、 1 云服 3.技术保障及故障响应情 分，扣完为止。 800 个班级、 务 况，权重15%； 3.技术与故障问题响应及时（24 小时 3000 名教师、 4.运维及客户服务质量， 内）得15 分，响应不及时（超过24 40000 名学生的 权重15%； 小时未响应）每出现一次扣1 分，扣 使用需求。 5.用户满意度，权重20%。 完为止。 4.服务人员服务质量：服务及时，态 度良好，技术过关得15 分，出现服务 态度和及时性问题，每次扣1 分，扣 完为止。 5.设立区校观测点，收集服务数据，