营运质量现场检查培训内容.pdf

管理公司营运质量现场检查培训内容 一、有没有参加酒店新员工入职培训？为期几天？ 答：有参加；为期两天 二、新员工入职培训的内容有哪些？ 答：金陵饭店集团介绍、员工手册、酒店介绍、酒店产品知识、城市应知应会、 礼节礼貌、仪容仪表、电话礼仪、金陵贵宾计划、安全知识 二、金陵待客之道共有几个章节，分别是哪些内容？ 答：共有四个章节 分别是： 1、建立与宾客良好的关系； 2、给每一位宾客留下难忘的第一印象； 3、 发现宾客需求，为宾客提供细意浓情的服务； 4、妥善处理宾客投诉，培养忠诚 宾客。 四、金陵待客之道标准有多少条？ 答：共有 20 条（标准附后） 五、你是否参加过金陵待客之道培训，培训多少时间？ 答：参加过，共培训 2 天时间。 六、酒店消防安全培训知识 1、酒店内部的火警电话号码是： 8891 2、、酒店内部火警分几级： 三级 一级（初起）火情 ： 本岗位员工在工作中能够及时发现火情， 及时采取措施扑灭了火情， 并进 行了报警，未造成对客影响。 二级（一般）火情 ： 本岗位员工工作中能够及时发现火情， 现场员工未能够有效扑灭火势， 通过 及时有效疏散宾客撤离后， 在 3 分钟之内 酒店内部组织义务消防队员赶赴现场， 形成第二灭火力量增援扑灭了火情，影响局部区域，在酒店内部造成一定影响。 三级（较大）火情 ： 本岗位员工工作中能够及时发现火情，及时报警和现场扑救及疏散宾客， 在 3 分钟内形成由酒店组织内部力量进行扑救， 因火势较大，得到消防部门增援 有效的扑灭了火情，在社会上造成一定负面影响 。 3、酒店火灾应急预案启动后，你本人的职责是什么？ 前台各点接到消防应急广播指令后先疏散客人后组织自行疏散， 厨房员工先 要关闭燃气和电源总阀后参加酒店灭火救援， 餐饮、客房员工并检查其它的包厢 和客房客人疏散情况，等客人全部疏散完，最后自行撤岗到指定疏散集中地点， 按照最近的疏散通道有序的疏散宾客， 千万不能乘坐电梯， 各点疏散引导员把客 人引导到酒店指定疏散集中地点集中； 总台领班携带宾客资料和相关信息进行疏 散，在集中地点清点宾客疏散的人数并上报； 财务各岗位及收银点的员工疏散时 携带本岗位的现金和账目等转移到指定疏散集中地点， 并有专人进行看护， 各部 门员工需要结合实践情况， 如本区域现场发生火情情况下， 及时的疏散宾客， 火 灾现场其他员工利用最近灭火器材组织扑灭初起火灾，并安排人员及时进行报 警；人事、财务、餐饮、康乐部分员工转移酒店贵重物品到安全区域并有专人看 护，对受伤的人员进行简易的救护和包扎， 同时要做好对客的安抚工作， 人事主 管带上员工花名册到指定的人员集中疏散区域清点在岗员工疏散人数并上报。 工 程、安全、厨房员工形成酒店内部第二灭火力量， 在 3 分钟内带上灭火和应急器 材赶到现场扑救火情， 火灾现场指挥由安全部经理或主管负责， 安全、工程人员 除留守相关岗位外， 其他员工参加酒店组织的灭火救援。 总机员工得到火灾信息 后，通知酒店总经理室及各部门负责人成立火灾现场指挥部， 地点在监控室， 工 程部弱电工程师负责火场现场通信联络畅通工作。