营运部防损岗位服务操作规范.pdf

深圳市利联太阳百货 营运部——防损岗位服务操作规范 1 仪容仪表 1.1 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，应保持仪容大方，仪表端庄，着装端庄，着装整洁。 1.2 保证口腔清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不得吃异味食物和不喝含酒精的饮料； 1.3 讲究个人卫生，注意仪容洁净，不得留长头发，不得留长指甲。不允许理光头，鼻毛不准出鼻孔，不准留长胡须、 染有色头发。 1.4 上班时必须穿着工衣制服、佩带工牌（左胸适当位置） ，穿黑色皮鞋，经常擦拭，保持清洁光亮。 1.5 着装应整洁大方，工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得外露；不得有破洞补丁，纽扣须扣好，不得有掉 扣卷裤脚，挽起衣袖（劳动时可除外） 。 1.6 工作时不允许随意佩戴任何饰物（除结婚戒指外） 。 1.7 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 1.8 在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面在公共场所整理。 2. 行为规范 2.1 站姿要求 2.1.1 站立时两脚自然分开 40 公分，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，眼睛平视，上体正直，两肩要平，两臂自然伸 直，头要正，下颌微收；跨立时两脚自然分开与肩同宽，随时保持精神饱满。 2.1.2 站立时要端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能倚壁而立；不得趴在柜台上。双手不叉腰、不插袋、 不抱胸。 2.1.3 站累时，脚可向前或向后移动一下位置替换，但上体仍然保持正直。 2.1.4 接待顾客时应两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，嘴微闭，面带微笑。 2.2 走姿要求 2.2.1 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，精神昂扬、腿部有弹性；重心微微向前天 双肩放松，双手 自然摆动。 2.2.2 切忌上体左右摇摆，不要手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背， 2.2.3 举止要端正，动作要文明，不得在商场奔跑、跳跃。 2.3 行为举止 基本礼 序号 注意要领 仪 1 坐姿 坐姿端正，不得翘二郎腿，如坐在工作台上，不得将腿搭在工作台上、坐椅扶手上；不得盘腿。 点头 敬礼 最敬礼 腰部弯曲度 15 度 30 度 45 度 2 鞠躬 低头时间 1 秒 2 秒 3 秒 请稍等、对不起、我知道 鞠躬时的应答 欢迎光临 谢谢、欢迎您再度光临 了、是的； 1. 必须用右手，时间以 3 秒至 10 秒为宜 2. 不可东张西望、要正视对方，面带微笑，上身向前倾、两足立四指并拢、拇指张开、自然而又亲 切。 3 握手 3. 力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套； 4. 顺序：长者为先、尊者为先、女士为先； 4 导购 与顾客保持 1 米左右的距离； 5 手势 引导时应四指并笼，拇指微曲，手心向上； 1. 看着对方的眼睛； 6 说话 2. 发音正确、速度适宜、少用冷僻字； 3. 保持适当的间隔； 1. 看着对方的眼睛（点头、微笑） 2. 了解顾客真实需求（控制情绪） 7 听话 3. 不中途打断，把话听到最后 4. 消除动作上的恶习 8 推介 不能站在顾客的前方