营运管理职能之协调运作.pdf

营运管理职能之协调运作 科学的营运管理可以提升顾客的满意度，培养员工的 专业度，促进团队和谐性，保证产品质量，合理控制库存， 从而使美容院发展如和谐号列车一般有条不紊，安全快速的 驰骋起来。 企业生存靠业绩，没有业绩企业就无法生存，没有利润 企业就没有存在的价值。营运岗位虽然不能直接为企业创造 业绩，但却是业绩来源的最大后备支持。美容院所有的销售 额都来自于顾客的消费，客流即是钱流，想要吸引更多的顾 客，首当其冲的就是要为顾客提供高质量的服务、产品、环 境与技术。经营是对外实现业绩最大化，管理则是对内实现 利润最大化，成本最小化。因此，美容院迫切需要科学的营 运管理，而科学的运营管理最重要的关键词就是“协调运 作”。 协调运作之环境及安全监督管理 环境之于美容院就像人的外表一样重要，顾客第一次进 店能不能“一见钟情” ，产生进一步了解的欲望，直接取决 于美容院的环境。很多美容院环境卫生非常差，布草又脏又 破，噪声大，甚至存在安全隐患，例如电线裸露可能导致漏 电的事故，展柜年久失修引发重物脱落等，顾客因难以忍受 而流失也在情理之中。所以，需要通过科学合理的营运管理 为顾客提供安全舒适的环境，提升顾客满意度，比如制定明 确的《检查标准与评比细则》 、《环境卫生管理制度》 、《安全 检查标准》等，将美容院环境检查监督进行到底，合理职责 分工，责任到人。 笔者建议。在美容院环境及安全管理过程中尤其要注意 三点。 1.全面规划，统一分配，定期追踪检查监督。 2.美容院管理者严格分工，标准落实统一，做好检查评 比登记。 3.美容院员工各尽其责，精益求精，创造美容院优质的 环境及气氛。 在美容行业竞争越来越激烈的背景下，美容院只有为顾 客营造一个安全舒适的美容护理环境，才能让顾客愿意常来 美容院，才能留住你的老顾客，并吸引新顾客。所以，美容 院的营运管理，一定不能忽视环境及安全的监督管理。 协调运作之礼仪和服务流程监督管理 员工是企业最有力的代言人，美容院员工的形象代表着 美容院的整体形象。因此，科学的营运管理，实施监督管理 的协调运作必须对服务人员的着装和仪表做规范化的要求。 对各岗位员工的服务流程标准化，一方面让员工能时刻感受 到一种束缚在身，注意一言一行的规范性；另一方面，可以 使顾客对会所的专业性服务产生一种信赖感。 现在有些美容机构，在仪容仪表及服务礼仪监督管理方 面做得比较欠缺。员工工作穿着随意，不带妆上岗，甚至在 顾客面前吃东西，大声讲话，对顾客视而不见。更严重的还 会和顾客发生争执，在护理中途离开……这些都会让顾客感 到不被尊重，很容易降低顾客对会所的满意度，导致顾客流 失。 一个人的衣着外表妆容都是无声的语言，诉说着对顾客 的尊重，诉说着所代表的公司的文化， 也诉说着个人的素质。 各岗位员工要将服务礼仪融入到标准的服务流程之中，要求 员工遇到客人要主动问好，对顾客要多用“请，谢谢，对不 起”等礼貌用语，结合一些常用礼节，退让礼，奉茶礼，换 鞋礼等，可以很好的提升会所形象，提升会员满意度。作为 服务性盈利机构，标准完善的服务体系是保证客人满意度， 留客的重要前提。美容会所要依靠科学的营运管理要持续对 各岗位员工进行服务流程标准化以及服务话术使用的监督， 确保服务标准的落实。 协调运作之员工的协调管理 美容院中最珍贵的资源是什么？是顾客还是员工？顾 客是业绩的根源，员工是业绩的动力，表面看起来，两者同 样重要。但笔者认为美容院的管理层感动 10 名顾客，不如 去感动 5 名员工。因为受感动的 5 名员工绝对不止感动 10 名顾客。据调查显示，如果让你的员工满意度上升 3% ，顾 客满意度就提高 5% ，而利润可增加 25%～85% 。 现在，美容院的员工大多数是一些 80、