营业厅绩效考核表.pdf

姓名： ，月实得： 分 ，表现： _____ 1、服务质量 分数 序号 考核明细 分值 情况 当客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑、主动打招 0--3 1 呼，做好客户引导或接待工作。 （正在接待客户的除外） 对疑难问题不推委，当场无法解答时能按“首问负责制” 0--3 2 相关要求予以受理。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理 0--3 3 让人，不与客户争辩顶撞。 由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉， 0--3 4 并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。 业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做 0--3 5 好安抚工作。 0--3 6 在与客户发生现金交接时，做到唱收唱付。 交接班暂时停办业务时，将提示牌提前 10 分钟放在桌 0--3 7 面，向客户说明情况，取得客户谅解。 营业人员业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的开 0--3 8 通时限和 10000 号服务热线电话。 0--3 9 营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。 营业人员上岗时佩戴工号牌， 或在作业台前放置工号牌； 工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。（ 1） 0--3 10 徽章式：端正地佩戴在左上胸；（ 2 ）胸卡式：端正地 夹吊在胸前，字面朝外。 站姿： 收腹挺胸， 双脚自然合拢， 双手在身边自然交叉； 0--3 11 不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇有晃，不趴在工 0--3 12 作台上休息。 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾 0--3 13 右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 动作：适度，条理，与客户款物交接时，唱收唱付，轻 0--3 14 拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据 文字的正面面对客户。 营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无