淘宝商城的客服话术.docVIP

??一、促销活动中规避一些讨价还价的话术 C：再便宜点，优惠些吧？ B1：亲，这款现在是X折价了哦，性价比很高了哦 B2：我们都是实价销售，利润微薄，不能优惠了。 B3:亲，我们给您的价格真的是最低的哦，价格已经额外给您让步了哦，折扣价的衣服我们不能再议价了哦 （确实已经接近成本了，回答语气可以稍微肯定一些） C：别家店也有和你一样的衣服哦，价格比你的低好多啊？ B：亲 我们的价格可能稍微高了一点，即使款式相同，质量也有千差万别，我可以保证我衣服的质量，一分钱一分货哦！ C：顾客 B：商城店主 在所有B说的话中，最好加上“亲” 二、缺货时的主动营销 C：请问这款YY的蓝色的还有货吗？（缺色） B：您好，这款YY的蓝色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦 C：为什么？但是我只喜欢蓝色的 B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，蓝色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对蓝色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群，我建议您可以考虑下哦。 C：那我如果收到不喜欢怎么办？ B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后，穿在身上试下效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？ C：请问这款YY还有货吗？（缺货） B：您好，这款YY是去年的款式，现在暂时没有货了。 C：那你们什么时候还会到货呢？ B：因为这款YY是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款YY暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。 C：但是我就看上这一款了。 B：您是喜欢这一款的面料是吗？ C：是的。 B：您是喜欢这款YY的颜色是吗？ C：是的。 B：那您是喜欢这种YY的简洁的款式是吗？ C：是的。 B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？ C：我年龄在****。 B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款YY（链接），这二款YY都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，右边肩膀处有精致的肩章，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，这种YY会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。 C：有没有色差？ B:亲，我们都是实物拍摄的哦，不过每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在着一些微小的色差的可能性。 C：这款衣服我能穿吗？（顾客试探性发问，其实她已经比较想买了，她们一般都看过了模特的身材，这段时间接触下来的经验） B:亲 冒昧地问下您的身高体重？如果与模特相仿，就可以说：亲与我们的试穿模特的身材相仿，您穿的话，效果会更好；如果身形与模特相差较大，就说：您穿上的效果也不会差的哦，也会很漂亮的哦。（好话，人人爱听） C：这个促销活动什么时候结束啊？ B：我们现在是年终促销，再过两三天活动就结束了哦。过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十元，省下这笔钱购买一条不错的围巾搭配，真的很不错的哦。 三、关于物流的问答 C：你们用什么快递？ B：我们默认的快递是圆通或中通，邮政速递EMS或者顺丰快递（需补运费） C：我们这里只有申通，怎么办？（不排除真有这样的刺头顾客） B：凉拌（真找不出方法了） C：我什么时候可以收到货？ B：亲是哪里的？（大城市一般三天左右，小城市货偏远地区5天左右到货）。我们只是销售商，只能保证即时给您发货，无法绝对担保到货时间，所以以上到货时间是保守估计，一般来说到达时间都比我们以上所说速度快一些的 C：我的包裹怎么查不到物流信息？ B：应该是快递公司物流信息更新不及时，我们信心保证：订单显示已发出，包裹一定已发出。给您带来的不便 我们感到很抱歉 C：我的衣服怎么还没有到？ B：亲 请稍等，我们安排催单客服，帮您查询（第一种情况：包裹在快递公司仓库囤着，量太大，快递也没法走。那我们就告诉顾客：亲，我们的催单客服在尽全力帮您催单，联系好快递公司后，将情况进行说明；第二种情况：快递员把件放在物业处或者传达室，但是没有短信或者电话联系客户，有个别客户就会很恼火，他们就抓小辫子，这种情况下，一定注意自己的态度，不要被顾客带动了恼火的情绪，做客服的什么样的人都会碰到，而是应该以诚恳的态度去与他沟通：亲，您的心情，，我们能理解，确实是快递员不好，我们已经和他们的客服沟通过了，不过他们实在忙，每个快递员每天的快件量几百个，他们一看是比较高档的小区，就直接放在物业处了，以便加快他们的送货速度。请亲谅解！