投诉 处理制度.doc

市接待服务中心受理群众投诉处理制度 为加强市接待服务中心投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,维护群众合法权益,不断提高中心服务水平,现结合中心实际情况,制定本制度、? 一、受理内容? 群众对中心工作人员在办理事项过程中存在得依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题得投诉。? 二、受理方法? 1、以口头、书面等形式直接受理群众投诉,对涉及事项重大者,应要求投诉人采用书面形式。 ２、接受市长专线、市长信箱转来得群众投诉、? 三、投诉处理工作要求? 1、投诉处理,应坚持实事求就是、有错必究,维护投诉人与被投诉人正当权益得原则。? 2、受理人员受理诉诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。 ３、受理人员对受理得投诉,能当场答复得当场答复;不能马上答复得,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕得,应及时向投诉人说明情况,并负责追究处理,直至完毕、? 4、受理投诉后,相关人员应密切配合,进行调查处理,本中心无法处理得,及时报告分管领导或主要领导。? 5、投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。? 6、投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料。 为加强对入驻各部门行政审批行为得监督管理,保证行政审批依法依规、公平公正进行,维护当事人合法权益,根据《武汉市行政投诉办法(试行)》(武政办［20０6］4５号)、《关于进一步建立健全治庸问责、优化发展环境长效工作机制得意见》(武办发［２０12］１4号)与《武汉市政务服务中心绩效考核办法(试行)》(武政服［2０１２]７号)等有关规定,特制定本办法、 本办法适用于在武汉市政务服务中心(以下简称“中心”)进行行政审批中存在得违法、违规及其她不公正行为得投诉及处理活动、 对公共资源交易中存在得违法、违规及其她不公正行为得投诉处理,按照有关招投标投诉处理得法律、法规执行。 一、投诉受理渠道 (一)现场投诉 (二)电话投诉 (三)网络投诉 (四)书面投诉 (五)媒体曝光 (六)上级转办、督办与领导交办得投诉 (七)其她 二、投诉办理程序 (一)受理登记。负责投诉接待得工作人员接到投诉后,认真办理、详细登记。“中心设专门管理人员,负责网上投诉受理工作。对符合受理条件得,“中心在3个工作日内作出受理决定,并以适当方式告知相关投诉人,填写投诉处理登记表。市长专线投诉件得受理应在当天向投诉人反馈受力情况。 (二)提出办理意见。针对投诉事项得具体情况,由“中心”提出自办、转办、督办、转告等相关办理意见。 (三)分类办理。经“中心”领导审核同意后,采取以上四种方式办理、具体办理方式依照《武汉市行政投诉办法(试行)》执行、“中心定期分析并通报投诉处理情况,按照《武汉市政务服务中心绩效考评办法(试行)》,将投诉处理情况纳入对入驻各部门与单位得绩效考核。 (四)限时办结、对已受理得投诉件,一般在15个工作日内办结与办复、情况复杂得投诉件,经“中心领导批准,可再延长１５个工作日。法律、法规另有规定得,从其规定。 三、投诉受理部门、投诉电话及投诉网址 (一)投诉受理部门:“中心”督察处负责投诉受理与处理工作,“中心”设投诉接待室 (二)投诉电话: (三)投诉网址: 四、附则 (一)本本法由“中心管理办公室负责解释; (二)本办法自公布之日起试行、